Обращения граждан и организаций

В 2006 году вступил в силу Федеральный закон "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ). Закон регулирует правоотношения, связанные с реализацией гражданином РФ закрепленного за ним конституционного права на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления, а также устанавливает порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами, органами местного самоуправления и должностными лицами.

Работа с обращениями граждан состоит из ряда этапов: регистрация, рассмотрение, исполнение, контроль исполнения, направление ответа заявителю.

Часто прохождение этих этапов занимает длительное время и не всегда соответствуют утвержденным регламентам (если они существуют). Это ведет к снижению качества работы с обращениями и, как следствие, негативно влияет на репутацию и имидж госучреждения.

Для построения эффективного процесса управления по обращениям граждан в соответствии с нормами федерального закона создано специализированное бизнес-решение — "Обращения граждан".

Основная задача при внедрении бизнес-решения — не просто автоматизировать работу с обращениями граждан, а, используя опыт и лучшие практики, определить наиболее оптимальный вариант работы для конкретного учреждения, регламентировать бизнес-процессы и провести внедрение бизнес-решения.

Решение Directum "Обращения граждан" направлено на решение следующих бизнес-задач:

• Построение работы с номенклатурой дел обращений граждан (создание, ведение, списание).
• Создание и ведение реестра обратившихся граждан.
• Фиксация устного общения с обратившимися гражданами.
• Рассмотрение обращений граждан и формирование поручений исполнителям (как внутренним, так и внешним).
• Автоматическое формирование запроса отчета о ходе исполнения конкретного поручения.
• Автоматическая рассылка напоминаний о приближении срока исполнения поручения.
• Подготовка и контроль отправки ответа корреспонденту.
• Поиск обращений и поручений, а также связанных с ними документов.
• Подготовка отчетности по работе с обращениями и поручениями в различных разрезах.
• Накопление истории по взаимодействию.

Регистрация обращения

При поступлении обращения – как письменного, так и устного — ответственный сотрудник создает запись в справочнике "Обращения граждан". Обращению автоматически присваивается номер в соответствии с заданными правилами.

Обращение граждан

Для удобства пользователей предусмотрен механизм вставки шаблонных фраз в качестве предопределенного значения в поле карточки справочника или документа.

Если обращение решается на месте, это фиксируется в справочнике. В противном случае ответственный сотрудник отправляет обращение специалисту, компетентному в решении данного вопроса, используя возможности workflow.

Рассмотрение обращения и формирование поручений по нему.

Специалист рассматривает обращение, выносит резолюцию и формирует поручения по нему. Поручения направляются соответствующим сотрудникам по типовым маршрутам. Это обеспечивает прохождение рассмотрения обращений в строго определенной последовательности (задается для каждой категории обращений) с контролем сроков.

Поручения по обращениям

Если обращение содержит вопрос, решение которого не входит в компетенцию данного госучреждения, оно перенаправляется в другое учреждение. При этом обращение может быть взято на контроль либо закрыто, о чем извещается заявитель.

Кроме того, специалист может принять решение об отказе в принятии обращения в работу, при этом обращение закрывается и заявителю отправляется ответ с обоснованием отказа.

Исполнение

Все работы исполнителей по обращению фиксируются в карточке обращения. С карточкой также связываются документы, появившиеся в процессе исполнения: например, данные о выезде на место, письмо с запросом информации из сторонней организации и другие. Это позволяет в любой момент времени оперативно получить доступ ко всему набору документов, связанных с данным обращением. При этом обеспечивается конфиденциальность и сохранность всей информации.

При необходимости сроки исполнения поручения могут быть продлены, о чем уведомляется заявитель.

Как правило, один сотрудник работает с несколькими поручениями одновременно. Для наиболее эффективной работы и предотвращения срывов сроков исполнения поручений сотрудник может настроить удобную для себя группировку обращений по важности и срокам в справочнике "Поручения".

Поручения по обращениям - фильтр

Также ответственным сотрудникам может быть настроена автоматическая рассылка напоминаний о приближении срока исполнения поручения.

Контроль исполнения

Для дополнительного контроля исполнения поручений специалист может назначать контролера, который будет уведомляться обо всех работах по обращению.

Когда все исполнители выполнят необходимые работы, ответственный специалист формирует единый отчет и отправляет обращение регистратору, который отправляет ответ корреспонденту. При закрытии обращения в карточку автоматически заносится фактический срок закрытия. При необходимости, с помощью отчета о просроченных поручениях можно будет определить закрытые не в срок обращения.

Ответ корреспонденту

После исполнения всех поручений ответственный оформляет ответ заявителю и отправляет его. При отправке ответа Почтой России может быть автоматически распечатана наклейка на конверт с данными заявителя. Это повышает оперативность работы и позволяет исключить ошибки.

Ответ корреспонденту

Формирование обращения через интернет-приемную

Гражданин заполняет на сайте госучреждения специализированную форму для подачи обращения и отправляет его на рассмотрение. При необходимости к тексту обращения может быть приложен электронный документ, который гражданин желает привести в качестве дополнения, доказательства, жалобы и т.д.

Формирование обращения через интернет-приемную

При этом гражданину автоматически формируется электронное письмо, информирующее о факте подачи обращения и содержащее все заполненные элементы формы. Полученное письмо гражданин может сохранить в электронном виде или распечатать.

Одновременно с формированием письма в справочнике "Обращения граждан и организаций" системы Directum автоматически создается запись.

Благодаря возможностям workflow она отправляется сотруднику, ответственному за регистрацию обращений. Ответственный сотрудник заполняет оставшиеся реквизиты карточки обращения и проверяет правильность оформления оставленного гражданином обращения.

Далее обращению автоматически присваивается регистрационный номер. После регистрации заявителю отправляется письмо электронной почты, содержащее в себе регистрационный номер обращения и PIN-код, с помощью которых гражданин сможет в интерактивном режиме на сайте госучреждения отслеживать состояние обращения, ход его рассмотрения и принятые по нему решения.

При необходимости по факту регистрации обращения из системы Directum может быть распечатана квитанция, содержащая основные реквизиты обращения, регистрационный номер обращения и PIN-код. Если гражданин находился на личном приеме, то квитанция может быть передана ему в руки. Если обращение было отправлено традиционным способом, по почте, либо подано через интернет-приемную, то квитанция может быть отправлена письмом на его почтовый адрес.

Если в рамках рассмотрения обращения гражданина, принятие решения по нему находится за пределами компетенции госучреждения, то оно передается по компетенции в адрес соответствующих органов. В этом случае гражданину автоматически формируется письмо электронной почты с информационным сообщением о факте передачи, информацией об адресате и его контакты. Если госучреждение, куда было перенаправлено обращение, также использует для своей внутренней деятельности систему Directum, то информация по обращению и само обращение могут быть переданы в электронном структурированном виде посредством служб взаимодействия систем (Directum Intersystem Cooperation Services).

Просмотр состояния обращения

Получив электронное письмо с регистрационным номером и PIN-кодом обращения или бумажную квитанцию обращения, заявитель может зайти на официальный сайт госучреждения и просмотреть состояние своего обращения, ход его рассмотрения или принятое по нему решение. Для этого гражданину достаточно зайти на страницу сайта, содержащую форму запроса реквизитов обращения, и заполнить значение регистрационного номера и PIN-кода обращения.

После этого для заявителя откроется страница, которая содержит в себе основные информационные блоки. Состав и варианты отображения информационных блоков настраиваются исходя из задач и требований конкретного госучреждения, например:

• основная информация по состоянию обращения (заявитель, тема, текст, состояние, решение);
• дополнительные реквизиты обращения (номер, дата, срок, контакты и т.д.);
• сводная информация по поручениям.

С помощью сайта заявитель может получить полное представление о поданном обращении, включая:

• заполненные заявителем данные,
• регистрационные параметры,
• информацию о постановке на особый контроль,
• сроки рассмотрения, факты переносов сроков и основания для этого,
• дерево поручений с указанием тестов поручений, исполнителей, сроков и фактических дат,
• список внешних исполнителей, если поручение было передано по компетенции, с указанием факта передачи и контактов внешних исполнителей.

Состав отображаемых данных, схемы расположения информационных блоков и интерфейс интернет-приемной может настраиваться в соответствии с задачами и пожеланиями конкретного госучреждения.

Просмотр состояния обращения

Бизнес-эффект

С помощью решения "Обращения граждан" процесс работы с обращениями граждан значительно упрощается и становится управляемым, предсказуемым и контролируемым.

• Уменьшаются риски срыва сроков обработки обращения, так как все этапы работы по обращению строго контролируются.
• Обеспечивается соблюдение норм Федерального закона от 2 мая 2006 года №59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".
• Обеспечивается конфиденциальность информации по обращениям с учетом гибкого разграничения прав доступа.
• Упрощается и ускоряется формирование отчетности по работе с обращениями и поручениями.