Вышла новая версия решения Akelon: Service Desk IT.Now 3.5 на базе DIRECTUM

Компания Akelon объявляет о выходе новой версии бизнес-решения Akelon: Service Desk IT.Now 3.5 на базе системы DIRECTUM. Особенности версии 3.5 – обновленный веб-интерфейс, поддержка базы знаний и расширенный механизм управления запросами на изменение.

Решение Akelon: Service Desk IT.Now – это бизнес-приложение к системе электронного документооборота и управления взаимодействием DIRECTUM на платформе IS-Builder. Решение обеспечивает эффективное управление работой службы сервиса в соответствии со стандартом ITSM второй версии. IT.Now позволяет решать задачи управления по множеству параметров:

• фиксировать соглашение с заказчиком об ИТ-услугах и контролировать его реализацию,
• регистрировать инциденты, передавать их на расследование, контролировать сроки и статус выполнения работ,
• контролировать изменения в ИТ-инфраструктуре,
• идентифицировать проблемы, находить обходные пути их решения,
• анализировать статистику, накопленную по процессам,
• обоснованно принимать управленческие решения на основе достоверной информации и т. д.

Решение легко настраивается под специфику бизнес-процессов конкретной организации и включает в себя подробные методические материалы, позволяющие снизить затраты при внедрении.

В последней версии IT.Now 3.5 обновлен интерфейс веб-портала: в частности, в отдельный раздел выделен интерфейс закрытия инцидентов и запросов на изменения. Помимо этого улучшен механизм контроля продления соглашений об уровне сервиса, а также интерфейс формирования оперативной отчетности об оказанных услугах за определенный период.

База знаний, которая появилась в IT.Now 3.5, безусловно, является важным инструментом для современных решений класса Service Desk. Ее реализация позволяет эффективно работать с записями как через веб-интерфейс, так и в проводнике DIRECTUM, осуществлять полнотекстовый поиск, поиск по облаку тэгов и с использованием классификатора. База знаний разбита на разделы, что обеспечивает эффективное разграничение информации для клиентов и сотрудников сервиса.

Также в новой версии появилась возможность осуществлять сложноструктурированные запросы с распределением ответственности по разделам. Управление запросами доступно на веб-портале IT.Now, то есть теперь клиенты сервиса могут самостоятельно регистрировать новые запросы на изменение, контролировать ход их исполнения, участвовать в тестировании и принятии работ. 

Таким образом, бизнес-решение Akelon: Service Desk IT.Now версии 3.5 стало еще более функциональным и удобным для пользователей за счет развития функционала, решающего смежные с ECM задачи. Это позволяет обеспечить максимально эффективное взаимодействие службы сервиса с конечным пользователем.