Волжский абразивный завод: цифровизация заявок в ИТ-службу на базе Directum RX

О компании

ОАО «Волжский абразивный завод» — является единственным производителем карбида кремния в России, самым крупным производителем карбида кремния в Европе и крупнейшим производителем абразивного инструмента на керамической и бакелитовой связке в России и СНГ.

Цели и задачи

В 2017 году Волжский абразивный завод внедрил интеллектуальную систему управления цифровыми процессами и документами Directum RX. Благодаря цифровизации предприятие оптимизировало процессы делопроизводства и договорную работу. В 2020 году на базе Directum RX специалисты завода самостоятельно оптимизировали работу с совещаниями и организацию пропуска автотранспорта на проходных.

В 2021 году стартовал новый этап цифровизации: внедрение Service Desk для ИТ-службы. До оптимизации процесса руководитель вручную разбирал и распределял обращения по исполнителям. В том числе заявки на:

• добавление нового пользователя;
• предоставление прав к информационному ресурсу;
• доступ к интернету и электронной почте;
• создание информационных ресурсов;
• изменение ПО;
• установку, подключение и ремонт оборудования и др.

Задачи проекта:

1. Перейти на электронный формат заявок.
2. Ускорить рассмотрение, согласование и подписание обращений в подразделениях.
3. Повысить прозрачность контроля исполнения заявок.
4. Создать единый реестр обращений в ИТ-службу.

Реализация

Специалисты предприятия за два месяца самостоятельно разработали и запустили решение Service Desk для ИТ-службы на базе Directum RX — провели анализ поступающих в отдел обращений и создали единый реестр заявок по категориям и типам. Благодаря этому удалось оптимизировать и ускорить согласование и подписание заявок в других подразделениях.

Обращения, полученные отделом ИТ и связи, автоматически отправляются на исполнение руководителям группы. Начальник рассматривает только заявки на новое оборудование. При этом руководитель группы может запросить согласование у начальника отдела, если у него возникли сомнения в необходимости исполнения.

Service Desk для ИТ-службы на базе Directum RX

Форма заявки пользователя

Форма заявки пользователя

Когда пользователь создает заявку в системе, задача на её рассмотрение приходит всем сотрудникам технической службы. После того, как один из специалистов берет обращение в работу, у остальных задача прекращается.

Если по обращению требуется выдать оборудование, система отправляет задание специалисту складского учета, а затем определяет кладовщика подразделения для получения оборудования.

Результаты проекта

Благодаря цифровизации процесса по рассмотрению заявок на предприятии:

• упростили взаимодействие ИТ-специалистов и пользователей: никаких звонков и лишних хождений по заводу — информация о жизненном цикле заявки, исполнении и сроках доступна в системе;
• сократили время рассмотрения и подписания заявок другими руководителями, владельцами информационного ресурса и службой экономической безопасности;
• повысили прозрачность процесса: чтобы отследить статус заявки и возможные сложности с исполнением, нужно ввести в поиск ее номер;
• освободили ИТ-руководителя от рутинного разбора обращений;
• создали единый реестр заявок: обращения хранятся в одном месте, работать с ними, анализировать загрузку специалистов и другие параметры можно в одном окне.

 

«Теперь все сотрудники — около 600 пользователей — могут отправлять заявки в ИТ-службу удаленно, используя веб-доступ. Благодаря тому, что сотрудники уже давно работают в Directum RX, специальное обучение не потребовалось.

Разработку высоко оценили в других подразделениях. В итоге ИТ-специалисты уже создали прототип Service Desk для отдела энергетики. И хотя возможностей в нем пока намного меньше, чем в решении для ИТ-заявок, коллеги уже довольны результатом. Поступают просьбы разработать Service Desk и от других отделов».

Наталья Лысенко,
ИТ-руководитель

Планы на будущее

В ближайшие годы на Волжском абразивном заводе планируют:

• продолжить перевод документов в Directum RX: избавиться от оставшихся бумажных документов, в том числе в удаленных подразделениях завода;
• подключить мобильное решение Directum Solo для руководителей, которые приводят много времени на производстве без постоянного доступа к компьютеру;
• проработать вопрос цифровизации проектной работы с использованием решения Directum «Agile доски»;
• выстроить взаимодействие между Directum RX и Контур.Диадок по исходящей корреспонденции и договорным документам.