Анализ эффективности работы сотрудников в СЭД.

Если мы спросим представителей бизнеса, принимающих решение о покупке СЭД, что они ожидают от системы, то наверняка услышим, что им очень важна помощь в организации бизнес-процессов компании. Рынок СЭД предлагает много решений, и помимо упорядочивания взаимодействия внутри компании система поможет и в работе канцелярии, договорного отдела, отдела продаж.

Но насколько эффективно решена начальная проблема отсутствия контроля за процессами?

Как правило, выстраиваются процессы согласования документов, исполнения поручений. Для контроля применяются различные отчеты, такие как процент просроченных поручений на дату. Такая статистика может быть полезной, но она не всегда показывает динамику, что важно для понимания того, становится ситуация лучше или хуже. Не всегда есть возможность провести углубленный анализ, от общих показателей к конкретным людям и их заданиям.

Поэтому важным фактором успешного использования системы может являться инструмент, с помощью которого можно сделать все процессы в компании более прозрачными и предоставить максимально полную информацию руководителю для принятия решений.

Мы с вами попробуем представить, как может выглядеть подобный инструмент для интерактивного анализа эффективности работы сотрудников в системе.

Сводная картина

Мы сосредоточимся на отслеживании исполнения процессов и выделим несколько универсальных показателей:

• Исполнительская дисциплина – одна из самых простых, но в то же время полезных метрик. Она показывает насколько своевременно сотрудник выполняет поставленные ему задания.
• Загруженность сотрудников пригодится при поиске «бутылочных горлышек», то есть сотрудников, на которых завязано слишком много процессов. При этом важно понимать, успевает ли сотрудник все выполнять в срок.
• Своевременность выполнения различных процессов (поручения, согласования документов) может дать информацию о наличии системных проблем с их исполнением. Например, некоторые процессы могут быть не оптимальны, или cотрудники могут считать какую-то часть работ низкоприоритетной.
• Также будет полезной общая динамика по количеству заданий. На стадии внедрениях она позволяет оценить, насколько интенсивно сотрудники используют систему и определить тенденции исполнения заданий в срок. Она может служить хорошим индикатором при введении различных организационных мер.

Если свести эти показатели в одну сводную картинку, мы получим пример стартовой страницы инструмента для анализа работы сотрудников в системе.

• «Исполнительская дисциплина» со значением от 0 до 100%. Сразу видим общую картину по компании в целом.
• «Процессы с нарушением срока» в виде круговой диаграммы, долями которой являются разные процессы. Быстро определяем «проблемные» типы процессов.
• «Сотрудники с высокой загрузкой» в виде двух полосок по каждому: зеленая – это количество заданий без нарушения срока, красная – число просроченных заданий. Быстро определяем сотрудников, которые являются «бутылочными горлышками»: количество заданий высокое в сочетании с большим количеством «красного».
• «Динамику работы с заданиями» изобразим в виде графика с двумя линиями: общее число активных заданий на каждую дату и число заданий с нарушением срока (красным). Сразу видим общую динамику по красной линии: ситуация стабильная, улучшается или ухудшается.

В таком представлении можно оценить общее состояние работы сотрудников в системе, но что делать если мы хотим детально рассмотреть каждый показатель?

Удобным решением станет добавление интерактивности: при выборе значения показателя на стартовой странице мы можем перейти к странице с расширенными данными по нему. Например, выбрав конкретного сотрудника с высокой загрузкой перейти к странице, которая покажет из чего сложилась такая загрузка.

Рассмотрим каждую такую страницу отдельно.

Анализ исполнительской дисциплины

Исполнительская дисциплина отражает то, сколько процентов заданий выполняются в срок.

Отличным можно считать значение выше 90%, хорошим – выше 70%. Более низкие значения показателя говорят о том, что большая часть заданий выполняется не в срок, а следовательно:

• Либо система вообще не используется.
• Либо сотрудники работают неэффективно.
• Либо сроки заданий заведомо нереальны.

Если исполнительская дисциплина за прошлый месяц не превысила 50%, то без сомнений можно дать оценку – плохо. Но как понять, из чего сложилось такое значение, есть ли позитивные или негативные тенденции? Поэтому для исполнительской дисциплины нужна ее детализация.

Из сводной картины, выбрав показатель «Исполнительская дисциплина», переходим на страницу с ее детальным анализом.

Здесь мы видим процент показателя в разрезе сотрудников. С тех сотрудников, у кого значение исполнительской дисциплины минимально, лучше всего и начинать проработку организационных мер по увеличению исполнительской дисциплины.

По выбранному сотруднику можно посмотреть:

• Какие конкретно задания сотрудник не выполнил в срок и на сколько он их просрочил, определить причины их просрочки.
• Оценить динамику показателя.

Если показатель исполнительской дисциплины стабильно высокий, то все хорошо.

Если ранее были приняты организационные меры по повышению исполнительской дисциплины, то значение показателя должно увеличиваться

Уменьшение значения показателя говорит о том, что принятые меры были неэффективны.

Далее нужно разобраться, почему он не выполняет задания в системе в срок. Частыми причинами просрочки заданий бывают:

• Простое забывание. Если сотрудник работает в системе нечасто легко забыть проверить пришедшие задания.
• Непонимание того, зачем выполнять задания. Работа уже по факту может быть сделана, какая разница, когда будет выполнено задание.
• Незнание того, что выполнение заданий — это цепочка работ и несвоевременное невыполнение задания может сорвать сроки целого процесса.

В таких случаях нужно донести до исполнителей информацию о том, как и зачем нужно работать в системе.

Анализ загрузки сотрудников

В сводной картине мы видим самых загруженных сотрудников, количество полученных ими заданий и долю просроченных. Зеленая доля отображает число заданий без нарушения срока, красная – число просроченных.

Для понимания того, какие конкретно задания он не выполнил в срок мы переходим в страницу с детализацией его заданий по процессам.

Здесь мы видим:

• Из заданий по каким типам процессов складывается загрузка сотрудника.
• Какого рода задания сотрудник не успевает выполнить в срок.
• Какова динамика числа получаемых им заданий и доли просроченных среди них. Если были приняты меры по снижению нагрузки на сотрудника, то общее количество и количество просроченных должны снижаться, иначе меры были неэффективны.

На практике часто «бутылочными горлышками» в СЭД являются руководители, которые являются согласующими и подписывающими в ходе согласования документов, а также делопроизводители. Среди руководителей причиной большого потока входящих заданий может быть микроменеджмент – замыкание всех процессов компании на себя.

Но возможна ситуация, когда нагрузка на сотрудника постепенно возрастает и приводит к его перегрузке. Тогда он просто физически не может справиться со своим объемом работ.

Здесь возможны два вида мер:

• Оперативные: дать кого-то ему в помощь, передать часть работ другим исполнителям.
• Стратегические: пересмотреть и оптимизировать процессы компании.

Анализ процессов

На стартовой странице со сводными данными мы видим типы процессов, среди которых чаще всего бывают нарушения срока.

Чтобы посмотреть, за счет каких конкретно заданий в рамках этих процессов сложилась такая ситуация, откроем страницу с расширенной информацией.

На странице мы видим:

• Какие конкретно задания в рамках выбранного процесса были просрочены и кто был исполнителем.
• Какова динамика: меняется ли ситуация, в какую сторону.

Нормальной ситуацией в долгосрочной перспективе являются минимальные стабильные значения объемов процессов с нарушением срока.

Анализ графика с динамикой заданий позволяет увидеть проблемные ситуации:

В системе уменьшается количество инициированных процессов.

Это может быть сигналом к тому, что сотрудники перестают пользоваться системой.

Сотрудники не выполняют задания в срок.

Это отображается на графике в виде приближения красной линии процессов с нарушением срока к линии общего числа процессов.

Это может означать следующее:

• Сотрудники не справляются со своими обязанностями.
• Сроки заданий слишком оптимистичны.
• Сотрудники перестают пользоваться системой и задания остаются невыполненными.

Поняв, какие есть проблемы можно найти их причины, ведь процессы не всегда бывают оптимальны:

• Внутри процесса может быть скрытый подпроцесс еще из нескольких этапов. Например, когда согласующий должен еще с кем-то самостоятельно согласовать документ, при этом на все 1 день.
• Может быть использовано одновременное параллельное согласование вместо последовательного, но при этом один согласующий все равно ждет решения другого. Например, главный инженер может ждать пока документ не рассмотрит юрист, при этом нарушая сроки своего задания.
• Функции могут быть возложены не на того человека. Например, сопроводительное письмо по договору готовит делопроизводитель. Он вынужден идти к сотруднику договорного отдела и узнавать, что же нужно написать. В такой ситуации лучше было бы самому сотруднику договорного отдела подготовить сопроводительные документы.

Вместо заключения

Мы рассмотрели на примере каким может быть инструмент для интерактивного анализа эффективности работы сотрудников в системе. Исполнительская дисциплина поможет нам понять общую «температуру» по своевременности исполнения заданий, список самых загруженных сотрудников упростит задачу поиска «бутылочных горлышек», а отображение процессов с нарушением срока позволит эти процессы оптимизировать.

Системы электронного документооборота хранят в себе огромное количество информации, но как правило большая ее часть скрыта. Визуализация скрытых данных открывает новые возможности и позволяет системе выйти на качественно новый уровень контроля процессов.

Развивать практики анализа можно и в других предметных областях: продажи, управление проектами, работа канцелярии. Ведь какую бы область мы не выбрали всегда есть показатели отражающие реальное состояние дел в ней. А то, как это преподнести пользователю уже задача СЭД и предоставляемых ими инструментов визуализации.