«Электронная Россия»: эффективное взаимодействие государства и граждан

Взаимодействие государственных учреждений и граждан с применением информационных технологий когда-то было инициативой отдельных регионов и ведомств. Сегодня действующая программа «Электронная Россия» и разрабатываемая программа «Информационное общество 2011–2018» сделали автоматизацию госучреждений обязательным условием их функционирования.

Гражданин может обратиться в госучреждение в устной форме, заполнить бланк, прислать обычное или электронное письмо, оформить обращение через веб-сайт. Но вне зависимости от формы обращения вопрос гражданина должен быть решен в срок и с соблюдением законодательных норм. Основополагающими здесь являются Федеральный закон № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и Федеральный закон № 8 «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления».

Для своевременной и соответствующей законодательству работы с обращениями граждан предназначены внедряемые в госучреждениях информационные технологии, в частности, системы электронного документооборота (СЭД) и решения на их основе.

Классическое решение DIRECTUM

В соответствии с федеральными законами, правительственными программами и с учетом опыта по реализации более 40 проектов автоматизации госучреждений (Правительство Тюменской области, Дума Ханты-Мансийского автономного округа — Югры, Управление федеральной миграционной службы по Кировской области и др.) компанией DIRECTUM было разработано специальное решение для работы с обращениями граждан.

Работа ведется в электронном справочнике «Обращения граждан» и аналогична традиционной работе с обращениями.

На каждое регистрируемое обращение (письменное, устное, электронное) заводится карточка, в которой фиксируются все работы по обращению. Процесс первичной обработки обращений значительно упрощают службы массового ввода и преобразования документов DIRECTUM Capture and Transformation Services, захватывающие документы со сканеров, ящиков электронной почты и т.д.

Возможность связать с карточкой обращения электронные аналоги всех документов, появившихся в процессе работы по обращению (данные о выезде на место, письмо с запросом информации из сторонней организации и др.), позволяет оперативно получать доступ к необходимой информации.

При отправке ответа гражданину Почтой России может быть автоматически распечатана наклейка на конверт с данными заявителя, что повышает оперативность работы и исключает ошибки.

Решение DIRECTUM для работы через веб-сайт

Особая ситуация складывается при обращении граждан в госучреждения через веб-сайт.

Для обработки таких обращений в системе DIRECTUM предусмотрены специальные механизмы. Процесс подачи обращения гражданином через сайт выглядит следующим образом.
Гражданин заполняет форму обращения, где указывает свои персональные данные (Ф.И.О, адрес, телефон) и формулирует обращение. В форме также указываются удобный для гражданина способ получения ответа (почтовое уведомление, письмо электронной почты и т. д.) и возможность/невозможность публичного доступа к обращению. Обращения, находящиеся в открытом доступе, образуют «базу знаний», которая информирует граждан и свидетельствует о продуктивности работы учреждения.

Заполненная гражданином форма автоматически преобразовывается в карточку обращения, работа с которой ведется по традиционной схеме.

В зависимости от возможностей сайта госучреждения для отслеживания хода работ по обращению гражданин может зарегистрироваться на сайте и получить персональную страницу, на которой ему будет доступна информация по всем сделанным им обращениям, или же — если обращение в данное учреждение носит разовый характер — направить обращение без регистрации на сайте. В этом случае отслеживать работы по обращению можно на уникальной странице обращения с помощью идентификационного номера.

Эффект от использования решений DIRECTUM

Эффект от использования решений DIRECTUM выражается в строгом соблюдении законодательства, снижении риска срыва сроков обработки обращений, обеспечении конфиденциальности информации по обращениям.

Многочисленные отчеты позволяют руководству учреждения анализировать данные по рассмотрению сотрудниками обращений, характеру поступающих обращений, своевременности их исполнения.

Василий Бабинцев, компания DIRECTUM.
Опубликовано: Connect! Мир Связи, №8, 2009