Help desk: топ-10 российских систем
Оперативная и качественная поддержка помогает повысить лояльность и даже удержать клиентов. Поэтому так важно дать своим сервисным отделам цифровые инструменты, которые структурируют нужную информацию и ускоряют работу по обращениям. Системы-помощники называются help desk.
Для чего help desk бизнесу
Help desk (хелпдеск) — специальные программы для получения, регистрации, обработки и отслеживания статусов по заявкам от внешних и внутренних заказчиков.
Без такой системы обращения приходят из множества разных источников, дублируются, сложно определить их приоритет. В итоге запросы теряются, а у пользователей снижается доверие к компании. Хелпдеск налаживает предоставление услуг и помогает:
- быстрее решать вопросы;
- избегать простоев по задачам;
- структурировать информацию: все запросы находятся в едином интерфейсе, классифицированы и готовы к обработке;
- повышать лояльность клиентов за счет оперативного предоставления сервисов;
- накапливать аналитику по наиболее частым обращениям и находить точки улучшения.
Уже с внедрением help desk качество услуг заметно повышается. Следующая ступень — service desk. Эта более продвинутая система содержит инструменты, с помощью которых можно прогнозировать и контролировать инциденты, снимать статистику, грамотно распределять нагрузки между операторами.
Вне зависимости от того, какое ПО нужно внедрить, стоит учитывать важные параметры.
Как выбрать help desk
Чтобы убедиться, что система качественная, следует обратить внимание на несколько критериев:
- Интеграция. Чтобы обработка заявок проходила еще быстрее и с минимальными ошибками, необходимо интегрировать хелпдеск с другим ПО. Так информация будет приходить напрямую, без дополнительного ручного ввода.
- Импортонезависимость. Этот критерий по-прежнему актуален. При отечественной разработке help desk внезапно не выйдет из строя и продолжит поддерживать обновления.
- Портал самообслуживания. Чтобы все заявки пользователей точно дошли до службы поддержки, важно настроить простой способ коммуникации. Портал — единое окно для подачи обращений с понятным интерфейсом. Дополнительно здесь можно отслеживать статус по своим вопросам и просматривать историю сообщений.
- Варианты поставки. Удобно, когда систему можно установить и локально, и в облаке. Это учитывает бюджет компании (серверные лицензии стоят дороже) и внутреннюю политику, так как для некоторых компаний локальная установка — одно из важнейших требований.
- Непрерывное развитие. Наличие обновлений помогает адаптировать ПО под постоянно меняющиеся условия рынка.
Лучшие российские help desk системы
Directum ESM
Продукт цифровой экосистемы Directum. Полноценная платформа управления обращениями и услугами компании. Имеет мощный service desk и CMDB (базу ИТ-инфраструктуры и имущества компании).
Поставка: локальная и облачная
Плюсы:
- бесшовная интеграция с другими инструментами;
- быстрая no-code-настройка процессов и карточек обращений;
- портал самообслуживания для 100% пользователей;
- удобный интерфейс со списком обращений и цветовым обозначением приоритетов задач;
- возможность оформить обращение за другого сотрудника;
- виджеты для отслеживания статистики;
- база знаний с инструкциями и полезными статьями.
Минусы:
- подходит только для крупных компаний, малому бизнесу — нерентабельно.
Naumen Service Desk
Система для цифровизации управления ИТ-услугами и другими сервисами на предприятиях.
Поставка: локальная и облачная
Плюсы:
- интеграция с другим ПО;
- портал самообслуживания для внешних и внутренних пользователей;
- low-code-настройка портала и добавление других сервисов;
- интуитивно понятный интерфейс;
- оперативная отчетность и дашборды;
- база знаний с инструкциями, которые автоматически подбираются при поступлении заявки.
Минусы:
- высокая стоимость.
SimpleOne
ESM-система, с помощью которой можно автоматизировать сервисные бизнес-процессы организации и общих центров обслуживания. Решение подходит и для техподдержки.
Поставка: локальная и облачная
Плюсы:
- бесшовная интеграция с телефонией, ERP, ЭДО, RPA и BI-системами;
- портал самообслуживания для всек заказчиков;
- low-code-платформа для быстрой адаптации функций под запросы компаний;
- интуитивно понятный интерфейс;
- интерактивные дашборды;
- ИИ-инструменты;
- база знаний с умным поиском.
Минусы:
- сложная миграция с другой платформы;
- высокая стоимость.
Altevics
Универсальное ПО для цифровизации процессов и сервисных операций по рекомендациям ITIL4. Есть решение для техподдержки.
Поставка: локальная и облачная
Плюсы:
- интеграция с мониторингом;
- портал самообслуживания с гибкой кастомизацией с помощью drag&drop ;
- low-code-платформа для самостоятельного развития продукта;
- интуитивно понятный интерфейс;
- встроенный мессенджер;
- база знаний типовых решений.
Минусы:
- высокая стоимость;
- нет пробного периода.
Elma365 Service
Умная платформа для организации сервисного подхода. С ее помощью можно оказывать услуги внутренним и внешним клиентам.
Поставка: локальная и облачная
Плюсы:
- интеграция с другим ПО, в том числе с IP-телефонией;
- портал самообслуживания с гибкой адаптацией под клиентов;
- low-code-инструменты для настройки процессов и регламентов;
- интуитивно понятный интерфейс;
- чат-бот с искусственным интеллектом;
- собственное мобильное приложение;
- бесплатный пробный период на 14 дней.
Минусы:
- сложная кастомизация;
- недостаточная поддержка при внедрении.
ИнфраМенеджер
Система учета обращений и техподдержки ИТ-департамента.
Поставка: локальная и облачная
Плюсы:
- интеграция с другим ПО;
- портал самообслуживания;
- no-code-настройка в двух вариантах: Light и Pro;
- интуитивно понятный интерфейс;
- база знаний с удобным поиском статей.
Минусы:
- ориентация на средний и малый бизнес, крупным компаниям система может не подойти.
1С:ITILIUM
Решение экосистемы 1С для автоматизации работы сервисной службы, техподдержки и создания центров обслуживания клиентов.
Поставка: локальная и облачная
Плюсы:
- простая интеграция с продуктами 1С и другим ПО;
- портал самообслуживания;
- открытый код и low-code-настройка бизнес-процессов;
- база знаний;
- бесплатный тестовый период на 14 дней.
Минусы:
- прямая зависимость от архитектуры 1С и ее недостатков;
- устаревший интерфейс;
- 50-70% функциональности зачастую не используется или требует серьезных доработок.
ITSM 365. Support
ПО для автоматизации внешней поддержки. Входит в экосистему ITSM 365.
Поставка: облачная
Плюсы:
- интеграция с другим ПО;
- портал самообслуживания;
- no-code-настройка форм и логики процессов;
- интуитивно понятный интерфейс;
- дашборды и канбан-доски для аналитики;
- база знаний с удобным поиском статей;
- собственное мобильное приложение;
- бесплатный доступ на 14 дней.
Минусы:
- закрывает только часть задач крупного бизнеса;
- нет локальной поставки;
- сложная самостоятельная доработка.
Юздеск
Help desk система, которая автоматизирует обработку обращений.
Поставка: локальная и облачная
Плюсы:
- интеграция с мессенджерами, соцсетями, почтовыми клиентами, телефонией;
- интуитивно понятный интерфейс;
- наглядная отчетность;
- база знаний с удобным поиском статей;
- бесплатный доступ на 7 дней.
Минусы:
- нет собственного портала для клиентов, коммуникация через сторонние каналы: мессенджеры, соцсети и др.;
- не закрывает задачи крупного бизнеса.
Okdesk
Help desk для контроля сервисных процессов, техподдержки и выездного обслуживания в компаниях и отделах от пяти исполнителей.
Поставка: облачная
Плюсы:
- интеграция с другими ПО;
- интуитивно понятный интерфейс;
- портал самообслуживания;
- no-code-настройка;
- продвинутая аналитика с наглядными виджетами;
- база знаний;
- собственное мобильное приложение;
- бесплатный доступ на 14 дней.
Минусы:
- не закрывает задачи крупного бизнеса;
- нет локальной установки;
- недостаточно развитое мобильное приложение.
«При выборе help desk системы важно учитывать не только функциональность и интерфейс ПО, но и качество внедрения. Поэтому стоит обратить внимание на опыт вендора по установке и адаптации, готовность оказывать методологическую поддержку, владение практиками ITIL. Хорошо, если компания-поставщик обладает нужными компетенциями и готова развивать систему как с нуля, так и для продвинутых пользователей».
