Интернет-приемная + СЭД. Совместная работа

За последнее время Интернет-приемные стали распространенным средством взаимодействия между госорганами и гражданами. С чем это связано:

• в рамках развития программы «Электронное правительство» граждане уже освоили получение государственных услуг в электронном виде;
• федеральный закон №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» предписывает принимать обращения как в бумажном, так и в электронном виде;
• возросший ритм жизни подталкивает граждан пользоваться возможностью сети Интернет, а не почты России;
• значительно возросла компьютерная грамотность населения, происходит смена поколений. Старшее поколение учится компьютерной грамотности как у своих детей и внуков, так и посещает специальные курсы.

Интернет-приемные сокращают путь передачи обращений от граждан до госорганов и позволяют оперативно реагировать на возникающие проблемы, вопросы, жалобы.

Интернет-приемная и СЭД «по разные берега»

Государственные органы уже давно используют и системы электронного документооборота и интернет-приемные, но в силу разных причин не у всех СЭД и интернет-приемная работают в единой связке.

Предлагаю рассмотреть, как в этом случае осуществляется работа с обращением гражданина.

Действия со стороны гражданина

Гражданин заходит на сайт государственного органа и в разделе для обращений граждан выполняет ряд шагов:

• cоздает электронное обращение;
• указывает свои данные (ФИО, домашний адрес, адрес электронной почты, телефон, социальное положение и т.д.). У разных госорганов свой состав данных;
• формулирует свое обращение и, при необходимости прикладывает электронные документы;
• указывает, каким образом ему хотелось бы получить ответ: почта или электронная почта;
• дает согласие на обработку своих персональных данных;
• отправляет обращение.

Далее гражданину остается ждать ответа в течение месяца.

Для того, чтобы узнать судьбу своего обращения, как правило, на сайте госоргана указываются контактные телефоны. К сожалению, не так просто порой бывает дозвониться до госоргана и оперативно получить информацию о стадии работы с обращением.

Действия со стороны госоргана

В случае, если в госоргане не организована связка Интернет-приемной и СЭД, то работа обстоит следующим образом:

• как правило, все обращения поступают на специально выделенный ящик электронной почты;
• делопроизводитель, ответственный за обработку обращений граждан, регулярно проверяет поступившую корреспонденцию;
• распечатывает пришедшие обращения (письмо и сопроводительные документы);
• проводит процедуру регистрации обращения в СЭД, для этого:
  • вручную создает регистрационную карточку обращения и вносит в нее информацию;
  • проверяет наличие в СЭД информации по гражданину, если этот гражданин еще не обращался, то создаёт в системе запись о гражданине;
  • прикрепляет поступившие документы к РК обращения и направляет его на рассмотрение руководителю.

Параллельно работам по регистрации обращений делопроизводитель должен успевать отвечать на звонки граждан, которые интересуются судьбой своих обращений, отмечать в системе информацию о прохождении обращения, перенаправлять обращения в другие государственные органы, готовить статистические и аналитические отчеты по работе с обращениями.

Как правило, в государственном органе в отделе по работе с обращениями граждан работает несколько человек, и из опыта могу сказать, что у них всегда колоссальная загрузка и не всегда бывает время ответить на телефонный звонок.

Интернет-приемную и СЭД подружили

В некоторых регионах в госорганах Интернет-приемная и СЭД работают в единой связке, и это идеальный вариант.

В этом случае работа с обращением происходит по-другому.

Действия со стороны гражданина

Гражданин, как и в первом варианте, заходит на сайт госоргана в раздел по работе с обращениями граждан, вводит свои персональные данные, текст обращения, при необходимости прикладывает электронные документы и направляет обращение.

После этого ему на телефон и/или адрес электронной почты поступают данные о его обращении. Это может быть регистрационный номер обращения и/или пин-код. По этим данным гражданин на сайте госоргана может отследить статус работы по своему обращению, а в некоторых случаях и получить более подробную информацию: просмотреть резолюцию, конкретных исполнителей, отчеты об исполнении.

На сайте государственного органа также может быть возможность создать личный кабинет, если гражданин планирует регулярно обращаться в этот госорган.

В этом случае, гражданин регистрируется на сайте, заполняет свои персональные данные и получает пароль для входа в личный кабинет. В последствии, в личном кабинете гражданин может создавать обращения, просматривать историю своих обращений и статусы их рассмотрения. Личный кабинет также может использоваться для получения государственных услуг.

Действия со стороны госоргана

Со стороны государственного органа работа с обращением выглядит следующим образом:

• все обращения также, как и в первом случае, могут поступать на специально выделенный почтовый ящик;
• далее с этого почтового ящика веб-сервис будет забирать обращения, создавать запись о гражданине в СЭД, если поступило обращение от нового гражданина, или искать ранее созданного гражданина, а также создавать проект регистрационной карточки обращения и связывать с ней приложенные гражданином документы;
• проект регистрационной карточки обращения автоматически поступает делопроизводителю на проверку введенных данных. Если к обращению гражданин приложил электронные документы, то они также связываются с регистрационной карточкой;
• делопроизводитель проверяет заполненные данные и подтверждает регистрацию;
• после этого гражданину автоматически направляются на указанные им номер телефона и адрес электронной почты данные, по которым он сможет отследить ход выполнения работ по обращению;
• параллельно этому в СЭД продолжается работа с обращением: руководитель рассматривает обращение, выносит резолюцию, исполнители выполняют работы по резолюции.

Конечно, Федеральным законом Российской Федерации от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ не предусмотрено предоставление данных о результатах рассмотрения обращений граждан в личном кабинете или по вводу регистрационных данных, но, предоставляя больше информации о ходе работы с обращением, государственный орган делает свою работу более прозрачной и снижает нагрузку на делопроизводителей по предоставлению информации по обращению.

Единого среза и оценки эффективности не проводилось, однако в большинстве случаев связка «Интернет-приемная + СЭД» существенно сокращают время на регистрацию одного обращения и уменьшает количество звонков от граждан. Бывают исключения и на первых этапах регистрация обращений отнимает времени больше, чем запланировано. Прежде всего это связано с тем, что происходит этап привыкания пользователя к системе.

Кроме того, на сегодняшний день существует большое количество источников получения документов: МЭДО, Интернет-приемная, электронная почта, «бумажная» почта и т.д. Делопроизводителю приходится отслеживать все эти источники. И если обработка документов будет построена однотипно и в связке с СЭД, то это значительно оптимизирует работу как делопроизводителя, так и государственного органа в целом.

Автор: Елена Грозова, руководитель проектов внедрения DIRECTUM