Как создать базу знаний, которая поможет компании развиваться

В любой организации с каждым годом становится всё больше корпоративной информации. Обычно она хранится в разных местах: на почте, в чатах и блогах, комментариях, заявках и даже в головах отдельных сотрудников. Если в компании нет удобного инструмента для сохранения знаний, то самое время узнать, как его создать.

Что такое управление знаниями

Концепция зародилась примерно в 1990-х годах и изначально формировалась именно в корпоративной среде. Управление знаниями — это процесс систематизации информации и данных, которыми владеют сотрудники, что делает их доступными для использования и распространения в коллективе. Это может быть информация, данные, документы, политики и процедуры, которые доступны всем сотрудникам через специальные порталы и базы знаний компании (knowledge base).

Глобальная цель базы знаний — сохранить опыт организации в едином достоверном источнике, который облегчает работникам поиск ответов на популярные вопросы, решение проблем или получение уточняющих сведений для дальнейшей передачи заказчикам, поставщикам или партнерам.

Обычно за наполнение корпоративной библиотеки отвечают сотрудники с экспертизой в той или иной области. Они создают статьи, которые содержат справочные сведения, руководства по устранению неисправностей, пошаговые инструкции, ценные наработки, важные документы, перечни процедур и другую информацию, необходимую команде. Это может быть не просто текст, но и таблицы, изображения, аудио- и видеофайлы, инфографики и прочие материалы из всех ресурсов организации.

Собрать опыт компании в одном месте всегда непросто. Часто можно встретить ситуацию, когда корпоративные документы хранятся в сетевых папках на ПК, в облачном хранилище, в приложениях для заметок или в головах сотрудников. Тогда поиск необходимых данных занимает очень много времени, работа замедляется, возрастает влияние человеческого фактора и в результате опыт компании завязывается лишь на нескольких людях.

Для чего нужна корпоративная база знаний

Каждый сотрудник может найти применение базе знаний в своей работе, ведь решение закрывает множество задач:

1. Информация становится доступной. Современные проблемы требуют молниеносного реагирования, но при этом многие сотрудники избегают звонков, переписок или заполнений заявок. Система знаний собирает и упорядочивает данные так, чтобы найти ответ на срочный вопрос можно было самостоятельно и оперативно.
2. Сокращает время обучения сотрудников. Новичкам больше не надо отвлекать коллег от работы. Они могут осваивать материалы самостоятельно благодаря архиву с корпоративной информацией.
3. Повышается эффективность команды. Если специалист уйдет в отпуск или уволится, то накопленный им опыт не потеряется, и рабочий процесс не встанет, потому что все знания оформлены в статьи и переданы на хранение.
4. Улучшается обслуживание клиентов. Готовые решения, скрипты и ответы на типовые вопросы в базе знаний доступны в режиме 24/7. Это помогает оперативно решать проблемы клиентов. К тому же будет сохраняться единообразие в обслуживании, так как все сотрудники компании пользуются одними и теми же сценариями.
5. Использовать опыт целой компании. Не нужно ничего придумывать с нуля. Наверняка коллеги уже сталкивались с той или иной ситуацией, поэтому в организации есть продуманный порядок действий. А если вопрос был решен новым способом, то его сохранение в базе знаний поможет и другим сотрудникам использовать этот опыт.
6. Улучшается коммуникация с удаленными командами. Хранилище информации помогает эффективнее общаться и обмениваться знаниями с сотрудниками, работающими на удаленке.

Функции, которыми должна обладать база знаний компании

Чтобы организации было легче управлять корпоративными знаниями и накапливать опыт, удобно использовать полноценный ИТ-инструмент. При выборе программы для базы знаний обращайте внимание на ее функциональность:

Удобный редактор контента. Возможность вставлять изображения, видео, таблицы, схемы, списки поможет сделать статьи более информативными.

Понятный интерфейс. Если в базе знаний неудобно работать, то какой в ней толк. Ее основная особенность в том, что пользователи самостоятельно находят информацию с помощью продуманной навигации.

Настройка прав доступа. Чтобы избежать случайного редактирования статей или утечки информации, следует разграничивать пользователей разным уровнем доступа.

Выстраивание связей между статьями. Возможность открывать материалы на схожие темы помогает пользователям узнавать больше информации, переходя по ссылкам.

Согласование и редактирование статей. Удобно, когда прямо из интерфейса базы знаний можно отправить статью на согласование, оставить примечания к тексту, сохранить новые версии.

Создать в компании систему знаний — это значит улучшить поддержку клиентов, повысить продуктивность и уровень взаимодействия в команде, а также ускорить выдачу ответов на повторяющиеся вопросы.

 

Благодаря явному интересу со стороны клиентов к инструментам по накоплению корпоративных знаний, мы решили создать собственное решение «База знаний». Оно подходит компаниям любых размеров и не зависит от отраслевых особенностей. Инструмент содержит аналогичную функциональность и полностью замещает разработки зарубежных вендоров.

С помощью решения время поиска информации сокращается на 60%, ускоряется выполнение задач, связанных с обучением и внутренними технологиями, а также у сотрудников появляется единая точку доступа к знаниям: им не нужно отвлекать коллег, они точно знают, что могут найти ответ в системе.

«База знаний» — это самостоятельный инструмент, который может использоваться как в связке с Directum RX, так и в составе Directum Projects — системе для управления проектами, командами и знаниями.

Никита Аксянов
руководитель продвижения Directum Projects