Акелон.Услуги

Решение «Акелон Услуги» автоматизирует бизнес-процессы компании, связанные с оказанием сервисных услуг внутренним и внешним заказчикам. Возможности решения реализуют сервисную модель управления, которая обеспечивает бесперебойную поддержку деятельности сотрудников компании в соответствии со стандартом IT Service Management (ITSM)*.

Решаемые бизнес-задачи

Управление взаимодействием. Один из компонентов решения — веб-портал для доступа внешних и внутренних потребителей к возможностям системы. На портале удобно отправлять обращения и контролировать ход их исполнения, а также взаимодействовать со всеми участниками процесса. Визуальную составляющую веб-портала можно адаптировать под корпоративный стиль компании-заказчика.

Список обращений

Портал совместим со всеми современными браузерами, благодаря чему работу можно вести и с мобильных устройств. Для доменных пользователей поддерживается сквозная авторизация через windows-аутентификацию.

Почтовые сервисы в составе решения упрощают взаимодействие потребителей услуг и сотрудников службы через электронную почту.

Управление сервисными договорами. Доступность услуг и особенности предоставления сервиса различным группам потребителей легко регулируются и настраиваются.

Управление каталогом услуг. Выстраивается иерархия услуг в каталоге, формы запрашиваемых данных, процесс обработки и уровни сервиса.

Управление обращениями. Услуги предоставляются непрерывно — регистрируются обращения и ведутся работы по их исполнению, контролируются сроки и статус работ.

Управление конфигурациями. Конфигурационным элементом может выступать как реестр оборудования или ПО, так и любой справочник DIRECTUM, например, «Реестр автомобилей юридического лица».

Широкий набор инструментов для управления конфигурациями позволяет:

• вести реестр конфигурационных элементов;
• отслеживать связи конфигурационных элементов с обращениями;
• регистрировать изменения конфигурационных элементов при выполнении обращений.

Управление изменениями. Процесс управления изменениями основан на возможности выгрузить список обращений в разрезе конфигурационных элементов, благодаря чему можно:

• анализировать связи между необходимостью изменений и другими процессами;
• хранить историю изменений;
• принимать решения о необходимых изменениях.

Управление проблемами. Реализована возможность фиксировать проблемы, связанные с обращениями потребителей, планировать и контролировать их решение:

• вести единый реестр проблем;
• связывать проблемы с обращениями потребителей;
• устанавливать взаимосвязи с одним или несколькими конфигурационными элементами или услугами, которые возможно использовать для анализа причины проблемы, а также для поиска путей ее устранения;
• фиксировать пути решения проблемы и переквалифицировать проблемы в известные ошибки.

Управление базой знаний. Данные по решению обращений собираются и хранятся в единой базе знаний компании.

Работа с решением

Решение разработано на базе возможностей DIRECTUM, сервера веб-доступа и почтовых служб, благодаря чему обладает хорошей масштабируемостью и широкими возможностями по настройке бизнес-процессов.

Пользователи взаимодействуют со службой сервиса через веб-портал или электронную почту. Сотрудники сервисной службы могут дополнительно работать в интерфейсе системы DIRECTUM, либо в собственной CRM/ServiceDesk, которая обменивается данными с DIRECTUM через интеграционные механизмы. Такой подход позволяет обеспечить доступ к решению большому числу участников без необходимости покупки лицензий системы DIRECTUM.

Архитектура решения «Акелон Услуги»

Управление взаимодействием

Для начала взаимодействия со службой сервиса пользователь создает обращение на портале, после чего оно автоматически поступает нужному исполнителю или на регистрацию «первой линии». При необходимости можно настроить предварительное согласование обращения.

Обращения потребителя отображаются в его личном кабинете. Для групп потребителей или целой организации можно назначать ответственных для контроля статуса «коллективных» обращений.

При обработке обращения потребитель может отправлять сообщения, отвечать на уточняющие вопросы сотрудника сервисной службы и подтверждать либо отклонять результат закрытия.

Управление взаимодействием осуществляется путем использования портала «Центр услуг» бизнес-решения «Управление услугами». Портал «Центр услуг» позволяет решать следующие задачи:

Вся переписка по обращению доступна в личном кабинете потребителя.

К обращению можно подключить наблюдателей — они могут отслеживать текущий статус обращения и добавлять комментарии. Комментарии внутреннего взаимодействия сотрудников службы сервиса остаются скрыты от потребителей.

Встроенные почтовые сервисы упрощают взаимодействие сервисных служб с потребителями через электронную почту. Сервисы захватывают обращения, поступившие на электронную почту службы, отправляют участникам уведомления о ходе работ по обращению и комментарии в ответ на уведомления.

Сервисные договоры

Такие соглашения заключается между заказчиком и поставщиком услуг для регламентации состава доступных услуг и уровня сервиса. Договоры хранятся в справочнике системы «Соглашения об уровне сервиса».

В карточках соглашений можно регулировать нормативные сроки исполнения обращений, а также настраивать автоматическую маршрутизацию обращений на закрепленных ответственных.

Соглашения об уровне сервиса

Каталог услуг

В каталоге перечисляются доступные услуги, для которых можно настроить:

• описание, иконки и порядок расположения в каталоге;
• форму запроса данных для создания обращения;
• календарь, согласно которому предоставляется услуга;
• автоматическую регистрацию обращений с параметрами по умолчанию (приоритет, ответственная группа сервиса или исполнитель);
• бизнес-процесс, если обработка обращений по услуге нестандартна.

Карточка каталога услуг

Если необходима более детальная аналитика по оказываемым услугам, различаются ответственные и нормативы, то к услуге заводится внутренний список детальных услуг.

Работа с обращениями

С помощью решения предоставлять услуги можно непрерывно — регистрировать и хранить базу обращений, организовывать выполнение работ, контролировать сроки и статус, оперативно взаимодействовать с потребителем.

Схема обработки обращений

Статус обращения меняется автоматически в зависимости от выполненного действия. По каждому обращению фиксируется история, которая используется в аналитических отчетах.

На обложку решения «Акелон Услуги» в системе DIRECTUM вынесен набор необходимых компонент для работы сотрудников сервисной службы. Здесь можно отслеживать поступление новых обращений, а также организовывать и контролировать работы в рамках этих обращений.

Обложка решения «Акелон Услуги»

После завершения работ по обращению фиксируется результат и трудозатраты. Вести переписку с потребителем можно прямо из карточки обращения в решении: отправлять вопросы, сообщения и запросы на закрытие.

Карточка обращения в DIRECTUM

Управление конфигурациями

В каталоге конфигурационных элементов для каждого из них можно задать необходимый набор метаданных: название, инвентарный номер, месторасположение, ответственного, владельца и т.д. Для удобства управления конфигурационными элементами используются иерархические классификаторы.

По каждому элементу можно отслеживать взаимосвязи с обращениями и регистрировать изменения, возникающие в связи с исполнением заявок.

Управление изменениями

Запрос на изменение конфигурационного элемента может быть создан как потребителем, так и сотрудником сервисной службы. Предварительно его можно согласовать с помощью типового маршрута согласования обращений.

Управление проблемами

Возможности решения предполагают удобное управление выявленными при обработке обращений проблемами.

С каждой проблемой можно связать инциденты и документы, указать ответственного за устранение проблемы и обходной путь. По уже решенной проблеме легко просмотреть связанный с ней запрос на изменение, в рамках которого она была решена.

База знаний

База знаний собирается в решении с помощью справочника «Статьи базы знаний». Сотрудники служб сервиса могут самостоятельно добавлять или редактировать статьи. Со каждой статьей можно связать любую текстовую и графическую информацию, а также установить её взаимосвязи с оказываемыми услугами и проблемами.

Для удобства статьи в базе знаний можно искать по тегам, связанным проблемам и услугам.

База знаний

Эффект от внедрения

Для высшего руководства:

• снижается себестоимость услуг сервиса;
• повышается эффективность, прозрачность и управляемость процессов оказания услуг и бизнеса в целом;
• растет лояльность потребителей.

Для подразделений, оказывающих услуги сервиса:

• увеличивается эффективность процессов оказания услуг;
• автоматизируются рутинные операции (уведомление потребителей сервиса о ходе работ, передача информации между сотрудниками, ответы на часто задаваемые вопросы и т.д.);
• используются четкие ключевые показатели эффективности.

Для потребителей услуг сервиса:

• возможность контролировать работу службы сервиса;
• снижается субъективный фактор при классификации и установке приоритетов по обращениям, ускоряется их обработка и повышается прогнозируемость длительности исполнения;
• благодаря повышаются шансы самостоятельно найти для самостоятельно поиска ответов на часто задаваемые вопросы.