Современные вызовы для служб управления делопроизводством крупных предприятий.
Опыт ОАО «Сургутнефтегаз»

Все мы знаем, что правильное оформление реквизитов, соблюдение установленных правил и норм обеспечивают юридическую силу документов, и нам необходимо было свести на нет риски, связанные с некорректным оформлением документов. В Обществе более 1000 авторов документов. В стандартах Общества используются десятки видов документов, для каждого из которых определены свои реквизиты. Подготовка документов у многих вызывает трудности, поэтому стояла задача облегчить подготовку документов для пользователей системы, минимизировать риски некорректного оформления.

Говоря о подготовке документов, хотелось бы остановиться на еще одном моменте. При оформлении писем используются бланки документов для внутренней или внешней переписки, изготовленные типографским способом. Бланки являются бланками строгой отчетности, требуют учета и правильного хранения. На этапе внедрения был проведен анализ, который показал, что в ОАО «Сургутнефтегаз» внутренний документооборот составляет 74% от общего документооборота, и, соответственно, количество бланков, которые необходимо было заказывать в типографии для всех подразделений компании, превышало 500 000 штук в год.

Для уменьшения затрат и ускорения работы с документами было принято решение использовать электронные бланки.

Многие считают, что документ – это просто файл. Но документ – это не только файл, это всегда еще и набор реквизитов: вид, дата документа, адресат и так далее. Два этих компонента неделимы.

Полный набор реквизитов зависит от конкретного вида документа. При подготовке документа исполнитель сначала указывает реквизиты – заполняет карточку электронного документа в системе. После этого на основе шаблона формируется документ, и все реквизиты в нем автоматически заполняются. Исполнителю нужно внести только текст. Сформированный документ полностью соответствует стандартам компании. Это важно, потому что соблюдать стандарты по оформлению документов – задача тяжелая. Объем этих стандартов – более 200 страниц. Запомнить все сложно.

Электронные бланки, с учетом подключенности всех работников к компьютерам, позволяют в считанные секунды получить корректно оформленный проект документа. Пользователь может вообще не задумываться об оформлении, стандартах и других формальностях. Шаблоны помогают соблюдать не только стандарты оформления, но и правила русского языка, т.к. наименования должностей автоматически формируются в правильном склонении.

На текущий момент уже более 300 тыс. документов подготовлено при помощи шаблонов бланков. Как следствие, на 80% сократилось потребление типографских бланков, которые, как мы помним, изготавливаются под заказ и являются бланками строгой отчетности. В целом время на подготовку документов сокращено за счет упрощения процедуры оформления и автоматического соответствия стандартам. В свою очередь, документы теперь быстрее попадают на согласование.

Принято считать, что согласование документов – это прежде всего часть делопроизводства, но реальная цель согласования документов – повысить качество не столько документов, сколько реальных управленческих решений, которые стоят за этими документами. В документах фиксируются определенные решения, сроки, ответственные, и от качественного и своевременного согласования зависит выполнение этих решений.

Многие по старинке согласовывают документы с помощью электронной почты – это лучше, чем согласование в бумажном варианте, но при этом такое согласование несет свои ограничения:

• невозможно установить четкий маршрут согласования документа. Каждый участник редактирует свою версию документа, нет целостности информации по согласованию, документы дублируются, каждый раз направляется на согласование новый документ.
• нет возможности регламентировать срок согласования документов.

Система позволила нам регламентировать время согласования проектов документов, сделать процесс более качественным и прозрачным для участников согласования.

Привычные способы согласования по электронной почте либо на бумаге малоэффективны. При согласовании в электронной почте очень трудно найти последний вариант документа – кто согласовал, кто еще нет, сколько времени осталось на согласование и т.д.

Чтобы избежать таких сложностей, в системе настроен типовой маршрут, который автоматически рассылает задания по согласованию документа участникам. По умолчанию на рассмотрение документа согласующим отводится 4 часа – это регламентировано. В заданиях отображается, кто и когда согласовал документ, кто еще не согласовал, к какому сроку нужно рассмотреть документ. Все это отражается в едином окне в компактном и удобном виде. Каждый участник видит, что происходит с документом. Все согласующие работают с одним и тем же документом. Если нужно внести правки, то участники создают отдельные версии одного документа. Использование электронных подписей при этом гарантирует неизменность и обеспечивает достоверность документов.

Что касается эффекта, то скорость согласования значительно возросла. В среднем вместо 73 часов теперь уходит около 35. То есть процесс согласования ускорился в 2,1 раза. Соответственно, документы быстрее попадают к делопроизводителям на регистрацию.

По регистрации документов выделено две задачи, которые нам необходимо было решить:

1. Ускорить процесс регистрации, предоставив делопроизводителям дополнительные инструменты, которые позволяют сделать процесс регистрации более комфортным.
   Вот только некоторые требования по первой задаче:
   • соблюдение принципа однократной регистрации документов, исключение многократного дублирования неструктурированной корпоративной информации;
   • удобный поиск документов как по части реквизитов, так и по тексту;
   • проверка документа на первичность поступления по всем журналам регистрации, в которых может быть зарегистрирован документ, что важно при работе с входящими документами от сторонних организаций в целях исключения дублирования передачи документов руководителю;
   • ускорение размещения документов в системе, т.е. обеспечение автоматического присоединения отсканированных документов к регистрационным карточкам по штрихкоду, если поток документов достаточно большой.
2. Получить реальную картину по организации делопроизводства в Обществе и передать ее в автоматизацию. Для этого мы провели большую единоразовую работу по наведению порядка в части сбора и анализа информации. Не каждая крупная компания может без автоматизации документооборота ответить, например, на вопросы:
   • по количеству мест регистрации, журналов, где выполняется регистрация документов, в том числе бумажных;
   • насколько точно номенклатура дел в каждом подразделении отражает реальную картину по местам регистрации;
   • кто является ответственным за ведение делопроизводства каждого места регистрации, кто имеет право регистрировать документы в том или ином месте и т.д.

Перед нами стояла задача добиться того, чтобы информация, на основании которой организовано делопроизводство вне системы, была актуальна и полностью перенесена в систему. Благодаря автоматизации мы получили 100-процентный охват мест регистрации и теперь имеем полную картину по учету объема документооборота ОРД в нашей компании. Это позволяет нам определять загрузку служб делопроизводства, отдельных исполнителей,  разрабатывать мероприятия по совершенствованию процессов обработки документов в целом или отдельных операций.

Одной из ключевых задач при внедрении системы DIRECTUM являлся полный охват мест регистрации. Место регистрации – основной объект в системе, который управляет организационно-распорядительным документооборотом, поэтому хочется о нём рассказать подробнее.

Прежде всего, место регистрации определяет, чье делопроизводство в нем осуществляется.Это могут быть либо организационные единицы (отдел/управление), либо отдельные работники. Каждое место регистрации имеет уникальный индекс, который влияет на номенклатуру дел.То есть номенклатура дел разрабатывается с учетом этого индекса, и все документы в месте регистрации автоматически получают номера в соответствии с этим индексом. В нашей компании двух одинаковых документов с одинаковыми номерами быть не может.

Также в месте регистрации указывают делопроизводителей, которые занимаются регистрацией документов, ведением номенклатуры дел и обработкой входящей корреспонденции, поступающей на руководителя места регистрации. Если обобщить, то в месте регистрации содержится информация, чье делопроизводство в нем ведется и кто это делопроизводство ведет.

 Теперь перейдем к конкретной функциональности и поговорим о том как документы регистрируются в системе. Возможно, вы заметили, когда мы говорили о шаблонах, что на документе есть штрихкод. С внедрением системы штрихкод стал частью стандарта по оформлению, и каждый документ, если он готовится в системе, обязательно имеет штрихкод. Для регистрации достаточно считать его. Система понимает, что документ не зарегистрирован, и предлагает выполнить его регистрацию. Остается только нажать на кнопку «Продолжить». После этого создается регистрационная карточка (РКК), все реквизиты уже заполнены, эта информация автоматически переносится из проекта документа, согласованного ранее.

Данная функциональность – наглядная иллюстрация одного из принципов сбалансированности технологий. Изначально введенная автором в реквизиты документа информация используется повторно. Это может показаться немного лишней работой, но эти реквизиты автоматически переносятся в шаблон бланка и в совокупности со штрихкодом заметно облегчают работу делопроизводителям, которые могут регистрировать документы в одно нажатие и не вносить всю информацию о документе повторно.

Еще одна функциональность, о которой хочется сказать, – переписка с внешними контрагентами. Ежегодно наша компания переписывается с 17 000 уникальными юридическими и физическими лицами, при этом если контрагент новый, то нужно внести все его данные: название, адрес, ИНН и т.д. Чтобы сделать ввод данных максимально простым, настроена интеграция с Единым государственным реестром юридических лиц (ЕГРЮЛ), и по номеру ИНН мы моментально получаем всю информацию о контрагенте. Вся информация выверена, никаких дополнительных проверок не требуется.

После регистрации подписанные документы сканируются и вносятся в систему. Чтобы ускорить этот процесс, настроен механизм потокового сканирования документов, который позволяет за один раз внести сразу несколько документов автоматически. На всех местах регистрации в сканеры добавлена специальная папка, в которую документы со штрихкодами сканируются, после этого система автоматически прикрепляет каждый документ к нужной регистрационной карточке и назначает права доступа.

До этого приходилось каждый документ вносить вручную. Если это один-два документа в день, то ничего страшного, но когда речь идет о нескольких документах, регистрируемых за раз, данный механизм заметно помогает.

Теперь затронем тему поиска. После регистрации документы сканируются, соответственно, хранятся они в виде pdf-файлов. Вроде бы, все хорошо, но, наверняка, многие знакомы с такой ситуацией, когда нужно найти документ годичной или трехгодичной давности. Если нам известны реквизиты документа, то стандартный поиск нам поможет. Но если не известно, от кого поступал документ, какой у него был номер и даже когда это происходило, что в этом случае происходит Открываются папки с подшитыми документами, перебираются журналы регистрации, вручную просматриваются сотни и тысячи документов.

При помощи интеграции DIRECTUM и ABBYY RS мы обеспечиваем возможность поиска по тексту самих документов. После регистрации документы автоматически распознаются и становятся доступными для полнотекстового поиска.

Подводя промежуточный итог, хочется отметить, что нам удалось охватить все места регистрации. Процедура заметно упростилась в основном за счет механизма автоматической регистрации по штрихкоду. Благодаря уровню охвата мест регистрации журналов регистрации значительно снижены нарушения делопроизводства в подразделениях: например, пропуски регистрационных номеров, повторная регистрация документов, корректность заполнения реквизитов и т.д.

Безусловно, функциональность и задачи, которые оговорены выше, важны, но наиболее важной задачей ЕСМ-системы является доставка контента.

Ежегодно объем документов, создаваемых и обрабатываемых в Обществе, увеличивается не менее чем на 10%. При этом требования к скорости обработки документов и принятию решений тоже возрастают. Не вовремя полученный и обработанный документ часто приводит к негативным экономическим последствиям.

Прежде всего нам необходимо было учесть территориальную распределенность подразделений, ведь доставка в удаленные подразделения бумажных документов занимает значительное время, по факсу слишком долго отправлять объемные документы, по электронной почте не все документы можно отправить. Нам нужна была система, которая позволила бы сократить время доставки документов в эти подразделения.

Проблем с доставкой нет, когда все работники являются пользователями системы, но у нас внедрение происходит поэтапно, поэтому не все работники являются пользователями системы, кроме того, у нас есть работники, которые в принципе не используют компьютер. Система должна исключить возможность «зависания» документов.

Также нам необходимо было продумать максимальное единообразие прохождения и обработки документов, учитывая строгие правила доставки документов  в зависимости от вида документа, адресата. Система должна была исключить ошибки доставки документов к каждому адресату и исполнителю, ограничить число возвратов документов, когда документ доставлен не по адресу. То есть мы должны были достигнуть максимального единообразия в порядке прохождения и процессах обработки документов, исходя из того, что каждое перемещение документа должно быть оправданным.

Несмотря на ежегодный рост объемов документов Общества, скорость их обработки документов и доставки адресатам не должны были снизиться, а скорость рассмотрения документов руководителями должна увеличиваться.

Решение этих задач базируется на очень простой концепции: если адресат, которому отправляется документ, не пользователь, то документ направляется его делопроизводителю. Это базовый принцип, который относится к любому контенту будь то документ либо поручение.

Для этого реализован механизм автоматической маршрутизации и определения способа передачи документа адресату (на бумаге либо электронно), который учитывает, работает ли пользователь самостоятельно, есть ли у адресата делопроизводители, а если нет, то есть ли на вышестоящем уровне такие службы. Вся необходимая информация для этого содержится в местах регистрации.

В итоге получаются три варианта:

1. Работает сам – документ направляется по системе напрямую;
2. Не работает сам – документ направляется на место регистрации (делопроизводителя);
3. Не работает сам, и место регистрации не работает в системе – система сообщает, что нужно передать документ на бумаге.

При этом отправитель может указать способ, которым документ фактически будет передан:

• Э – электронно: в данном случае оригинал документа остается у отправителя, а получатель сразу же берет документ в обработку;
• Э/Б – документ доставляется в системе, но оригинал при этом передается на бумаге. Получатель в данном случае может либо сразу брать документ в обработку после доставки в системе, либо дожидаться бумажного экземпляра;
• Б – документ будет передан только на бумаге. Это бывает в двух случаях: если документ не был отсканирован – например, он содержит информацию о денежных выплатах или приложения имеют несканируемый формат, либо адресат и его место регистрации не автоматизированы.

Адресат может не заходить в систему. На почту отправляется уведомление с информацией, когда была сделана отправка, каким способом, и ссылкой, по которой можно открыть документ и рассмотреть его.

На текущий момент мы уже получили положительный эффект в отношении доставки: 30% документов передаются только в системе, а это сотни тысяч документов ежегодно. Это благоприятно отразилось и на длительности рассмотрения документов, которая снизилась на 10%.

Следующий этап работы с документами относится к их исполнению.

Важной частью любого документооборота является контроль. Контроль должен быть не только всеобъемлющим, но и качественным. Контроль за исполнением документов и принятых решений – одна из важнейших функций управления, целью которой является содействие своевременному и качественному исполнению документов и обеспечение получения аналитической информации, необходимой для оценки деятельности подразделений компании.

Как правило, основная проблема осуществления контроля в крупных компаниях – это необходимость сохранять контроль над всеми процессами, исключать причины задержек в исполнении распоряжений руководителя. Автоматизация контроля исполнения поручений позволила повысить исполнительскую дисциплину в компании, у руководителя появилась возможность анализировать причины невыполнения управленческих решений.

Нам необходимо было решить несколько задач:

1. Организовать контроль на всех уровнях иерархии организационных единиц нашей компании, т.к. ранее контроль осуществлялся только на уровне руководителей приемных структурных подразделений. Необходимо было повысить эффективность исполнения поручений в организационных единицах (далее – орг. ед.) за счет тиражирования  системы до последнего исполнителя.
2. Ускорить процесс обработки документов после рассмотрения их руководителями. До тиражирования системы все документы после рассмотрения передавались исполнителям по резолюции на бумажном носителе. В одной резолюции руководителя может быть более 5 исполнителей, делопроизводитель делает копии резолюций, записывает в журнал, и выдает под подпись. Так организовано делопроизводство практически во всех компаниях.  По отдельным документам у нас может быть более 1000 исполнителей – например, распорядительный документ Общества направляется в 57 подразделений, где дальше он поступает на исполнение в орг. ед. и так далее до последнего исполнителя. Нам необходимо было организовать моментальную передачу поручений исполнителям аналогично доставке документов.
3. Организовать для пользователей, работающих в системе, удобный и наглядный интерфейс, эффективные инструменты контроля.

Решение первых двух задач базируется в основном на охвате работников компании, на тираже, т.к. практически все, у кого есть компьютеры, подключены. Соответственно, охвачены все уровни иерархии исполнения поручений, что обеспечивает возможность отслеживания полной цепочки исполнения. Рассмотрим детальнее инструменты контроля, с которыми фактически работают пользователи.

В проводнике системы DIRECTUM настроены папки, которые очень похожи на папки Outlook. В них поступают задания, в том числе по исполнению поручений. Пользователи открывают задания и выполняют их с нужным результатом – например, отчитываются об исполнении либо перенаправляют поручение дальше, запрашивают новый срок и т.д. Это стандартные инструменты системы, которые примерно одинаковы в любой системе ECM. Поэтому хочется сделать упор на дополнительных инструментах, которые мы реализовали и используем.

Итак, первое – это обложка пользователя.

 Система содержит в себе множество компонентов, и не всегда в них легко ориентироваться. Для обычных пользователей, не делопроизводителей, мы разработали обложку, в которой собраны наиболее востребованные функции. Например, в разделе «В работе» отображаются все задания, полученные и выданные поручения, которые еще не выполнены. Как только в системе появляется поручение, оно тут же отображается на этой обложке.

Второе – исполнителям и контролерам исполнения дополнительно рассылаются уведомления о наступлении сроков по электронной почте. Они отправляются за месяц, неделю, 3 дня до окончания срока и так далее, пока поручение не будет выполнено.

Это эффективно по нескольким причинам:

• прежде всего, не нужно постоянно отслеживать состояние по поручениям – система сама находит, кому и когда нужно напомнить;
• в то же время почта уже давно является привычным инструментом и поэтому помогает быстрее адаптировать пользователей к работе в новой системе.

Третье, что мы сделали, – это монитор поручений, в котором отображается оперативная информация о поручениях в максимально удобном виде. Для каждого пользователя отображается свой список доступных работников, т.е. это единое решение, подходящее каждому:

• некоторые руководители используют для контроля своей деятельности порталы с производственными показателями и в таком же виде хотят отслеживать информацию о выданных и полученных поручениях самостоятельно. Совместимость монитора с любыми порталами позволяет это сделать;
• такое решение не создает нагрузки на саму систему DIRECTUM, т.к. данные обновляются и хранятся в системе SAP HANA.

Монитор доступен всем. Нажав на любую цифру, можно посмотреть детальную информацию о поручениях и документах и открыть их по ссылкам. И все это в очень простом, интуитивно понятном виде.

И последнее, о чем хочется рассказать, – это гаджет, который устанавливается на ПЭВМ пользователя и отображает все текущие задания. Информация также отображается в виде ссылок и дает возможность открыть документы и задания и обработать их. Многим пользователям такой гаджет может на 90% заменить востребованную функциональность системы. Это особенно актуально для руководителей и ключевых работников, которые в основном работают с поступающими документами либо выданными поручениями. Гаджет позволяет без каких-либо дополнительных действий «держать руку на пульсе».

В совокупности использование всех реализованных инструментов позволило повысить на 9% исполнительскую дисциплину. Сейчас свыше 90% поручений исполняются в срок.

Нам удалось охватить практически весь процесс работы с документами. Это позволяет лучше управлять процессом, анализировать любую его составляющую и эффективно оптимизировать работу с документами.

Как мы уже говорили ранее, система позволяет нам заложить многие правила, которые контролируются с помощью самой системы. А это десятки миллионов единиц информации, которую нужно анализировать, чтобы понимать реальную картину документооборота. Еще на этапе проектирования мы понимали, что стандартными инструментами здесь не обойтись, поэтому были реализованы специальные решения с использованием технологий SAP HANA и BO.

Аналитические решения можно разбить на две категории:

1. Оценка делопроизводственных операций: объемы зарегистрированных документов, обработка поступившей корреспонденции, исполнительской дисциплины и многое другое –  всего более 10 аналитических форм в более чем 40 разрезах по местам регистрации, исполнителям, авторам, орг. единицам и т.д., которые позволяют в считанные минуты получить реальную картину документооборота компании.
2. Эффективность работы пользователей в системе, оценка корректности различных процессов работы с документами. Всего 17 различных показателей, которые позволяют анализировать любое подразделение на предмет эффективности использования внедренных технологий и соблюдения правил ведения делопроизводства.

Решение всех методологических вопросов позволило с помощью реализованной функциональности в системе DIRECTUM полностью покрыть требования Общества по управлению ОРД, а также заложить перспективные планы  дальнейшего развития этого проекта:

• электронное ознакомление с документами;
• управление изменениями (реализация управления изменениями распорядительных документов);
• автоматизация архивного делопроизводства.