Чат-боты в ECM. Альтернативная мобильность от директора до рабочего

Артем Пермяков, руководитель группы перспективного развития

Полностью электронное взаимодействие — это отличительный признак цифрового предприятия и его основа. Если говорить про классическую автоматизацию, то она есть практически во всех современных компаниях: электронное взаимодействие офисных сотрудников — это уже пройденный этап. Нужно идти дальше!

Развитие ЕСМ-системы заключается как в расширении ее функциональности, так и в охвате новых групп пользователей, которые до этого не были вовлечены в цифровое взаимодействие. Так мы подключаем к работе в системе не только сотрудников ИТР, но и тех, кто не имеет постоянного доступа к персональному компьютеру: экспедиторы, водители, менеджеры залов, сотрудники в «полях», рабочие в цехах. Тех, кто так или иначе должен иметь доступ к корпоративному контенту, как минимум для ознакомления, но не может получить его с помощью стационарных компьютеров.

При этом в большинстве такие сотрудники могут работать через мобильные устройства.

Они могут использовать приложения корпоративных информационных систем, например, DIRECTUM Solo, DIRECTUM Jazz — приложение для работы с DIRECTUM.

Или использовать мессенджеры для взаимодействия с ЕСМ-системой. Почему важно говорить о чат-ботах и мобильности? 45% населения — младше 35 лет, 62 млн. человек — пользователи смартфонов, на которых установлены мессенджеры. Так называемое поколение Y, которое выросло вместе с мобильным телефоном, не отрываясь от него, уже становится полноценными работниками.

Так мы придем к тому, что документ станет электронным на всех этапах своего жизненного цикла: при согласовании, при подписании, при ознакомлении с ним.

Мессенджер, как средство доступа к ECM

Все сотрудники от директора до рабочего могут использовать мессенджеры, как средство доступа к корпоративной информации. Для каждого найдется свой кейс. Ниже разберем примеры работы с мессенджером неавтоматизированных сотрудников. Рассмотрим мессенджеры для работы, в первую очередь, с не конфиденциальной информацией, информацией общего доступа, которую можно с минимум рисков выносить на мобильные устройства.

А сейчас немного коснемся вопроса реализации, как мы видим это в DIRECTUM, и безопасности.

Чат-боты vs Информационная безопасность

Наше решение — использование ботов в Telegram. В Telegram уже есть готовые технологии и платформа для создания ботов. Есть наборы методов, так называемые бот-API, которые позволяют быстро и просто автоматизировать множество функций.

Важно затронуть вопросы информационной безопасности. Мы выделили принципы обеспечения безопасность взаимодействия с DIRECTUM через боты:

• Использовать только исходящий трафик — get update. Это позволит сократить обращение извне к нашему боту.
• Шифрование трафика.
• Ограничение прав пользователя, под которым ПО, управляющее ботом, работает. Так он сможет выполнять только те функции и те команды, которые в него были заложены.
• Контроль поступающих сообщений, запрет передачи файлов от сотрудников. Нужно оценить, какие на предприятии есть кейсы, когда работник отправляет через бот готовый документ, чтобы избежать отправки вредоносного ПО.
• Ботам могут пользоваться только авторизованные сотрудники, у которых, например, в справочнике «Работники» в системе DIRECTUM, указан номер телефона. Либо список работников ведется в каком-то отдельном реестре, есть номера телефонов, они могут с этим ботом общаться.
• Для повышения безопасности можно дополнительно использовать двухфакторную аутентификацию. То есть, выдавать каждому пользователю свой личный пароль, генерировать для него sms-коды, которые он будет вводить в Telegram.

Кейсы

Стоит остановиться еще на одном важном моменте. При стандартном внедрении корпоративной системы всегда есть большой блок обучения перед опытной эксплуатацией. Это залог успешного внедрения. Но пользователю все равно тяжело включиться в работу, всегда возникают вопросы: «как мне нажать ту или иную кнопку, как выполнить те или иные действия?»

С мессенджером все гораздо проще. Это привычный пользователю интерфейс — он легко и удобно начинает работать с системой. Бот становится неким визардом, который позволяет пошагово уточнять параметры заявки и не требует обучения. Это тоже положительный фактор массового использования мессенджеров.

«Исходящие» кейсы

Первое направление — это «исходящие» кейсы, когда процесс взаимодействия инициируется с мобильного приложения или клиентского устройства. Сообщение о больничном\форс-мажорах: вы можете отправить через бот сообщение «я заболел, иду в больницу, больничный будет позже». Он передает информацию не только руководителю, но и в отдел кадров. Или запрос документов (инструкций, чертежей, личных документов).

Создание заявок и служебных записок

Подробнее остановимся на кейсе по созданию заявок в Telegram. Рассмотрим пример запроса справки 2-НДФЛ, которая бывает часто нужна сотруднику при получении кредитов, налогово-имущественного вычета и в других случаях.

Итак, начинаем общение с чат-ботом. Нажимаем кнопку «Сервисы». В следующем сообщении нам предлагается выбрать какой именно сервис мы хотим получить: запрос товарно-материальных ценностей, ремонт, пропуск, отгул, больничный, справку 2-НДФЛ.

Пользователь нажимает 2-НДФЛ. Далее бот спрашивает за какой период нужна справка. Выбираем «предыдущий год». Затем появляется сообщение с вопросом нужна ли копия трудовой книжки вместе со справкой. Отвечаем, что нет. Готово! Бот сформировал запрос.

В ЕСМ-системе ответственному бухгалтеру пришло задание на формирование справки 2-НДФЛ Иванову Ивану Ивановичу. После того, как бухгалтер подготовит справку, он выполнит задание и сотруднику придет сообщение, что можно забрать справку в кабинете № 705.

Здесь значительно сокращается время на получение корпоративной внутренней услуги, исключается лишнее взаимодействие с внутренними службами.

Все это — ускорение взаимодействия. Поколению Y гораздо проще и удобнее писать, чем звонить. Поэтому для многих использование мессенджера будет еще и снятием психологических барьеров.

«Входящие» кейсы

Второе направление — «входящие» кейсы, когда инициатором выступает ЕСМ-система. Правильнее сказать когда процесс, запущенный в ECM, доходит до неавтоматизированного пользователя.

Исполнение поручений

В системе DIRECTUM был обработан документ. По нему вынесена резолюция. Он прошел несколько этапов создания поручений. И, в конце концов, дошел до неавтоматизированного работника, который может как ознакомиться с документом, так и его выполнить — нажать «исполнено» или запросить продление срока.

Ознакомление с документами

Рассмотрим этот кейс на примере ознакомления с приказами по основной деятельности: приказ был подписан, зарегистрирован, начинается рассылка. Автоматизированные пользователи получают его в системе. Не автоматизированным приходит сообщения в боте:

Сотрудник получает документ — с ним нужно ознакомиться. Если по какой-то причине он проигнорировал сообщение, через день бот вежливо напомнит, что с документом все-таки надо ознакомиться. Если сотрудник опять забывает сделать это, бот его предупреждает: «Я пожалуюсь вашему руководителю на такое безответственное поведение». И если сотрудник все-таки не ознакомился с документом, то бот передает информацию руководителю.

Когда мы говорим о неконфиденциальных документах и о том, что риск отправки этого документа наружу невелик, мы его отправляем — это удобно для пользователя. В Telegram уже есть встроенный просмотрщик PDF. Пользователь его открывает, смотрит, читает.

Если документ конфиденциален и есть риск его утечки, можно размещать в сообщении только ссылку на внутренний портал. Документ зарегистрирован, размещен на внутреннем портале. В мессенджер приходит сообщение и ссылка, но ссылку сотрудник сможет открыть только находясь во внутренней сети предприятия. Возможны разные варианты реализации.

В вышеописанном примере мы можем провести аналогию с подписанием листа ознакомления с документом. В целом, можно отметить тренд либерализации работы с простыми электронными подписями и электронными документами. У нас есть методика введения внутренних регламентов работы с простой ЭП, которая соответствует законодательству.

Конечно, могут оставаться ограничения, риски информационной безопасности, и тогда может вступать другой инструмент доступа неавтоматизированных сотрудников — это терминалы, инфо-киоски. Пользователю, например, приходит sms-сообщение: «На Ваше имя поступил документ какой-то, необходимо ознакомиться». Он идет к такому терминалу, авторизуется там и открывает документ. Так же может использовать двухфакторную аутентификацию, чтобы снизить риск того, что под этим пользователем будет работать его коллега.

Планы по развитию

Видится, что мобильные устройства, как доступ к корпоративным системам, будут развиваться. Все больше пользователей будет работать именно с мобильных, и все меньше — с персональных компьютеров.

Развитие будет идти в направлении повышения интеллектуальности, когда бот будет общаться с пользователями на естественном языке, будет использовать различные интеллектуальные механизмы подготовки ответов и так далее.

Источник: ECM-Journal