7 000+
пользователей работает в системе
14
региональных филиалов используют Directum
30+
бизнес-процессов переведено в цифру
на 200%
ускорилась отработка обращений
АО «ЭнергосбыТ Плюс» — объединенная энергосбытовая компания Группы «Т Плюс» с сетью из 14 региональных филиалов на территории Российской Федерации.
В 2014 году руководство компании ПАО «Т Плюс» приняло стратегическое решение о цифровизации процессов классического делопроизводства с долгосрочными планами по развитию. Для централизации документооборота на уровне всей филиальной структуры был внедрена система Directum. Основными критериями выбора стали стабильность и производительность системы в масштабах крупной организации. Реализацию проекта провел генеральный партнер компании Directum — Акелон.
В сентябре 2015 года систему развернули в АО «ЭнергосбыТ Плюс», в 2017 были интегрированы системы Группы «Т Плюс» и «ЭнергосбыТ Плюс». Одним из направлений дальнейшего развития системы стал проект цифровизации клиентского сервиса компании, который стартовал в 2018.
Для реализации проекта были определены основные задачи:
Первый этап масштабной цифровизации — оптимизация процессов делопроизводства и централизованный документооборот. Внедрение проходило с помощью Directum Intersystem Cooperation Services (DICS) — служб взаимодействия систем Directum.
Ключевыми процессами цифровизации АО «ЭнергосбыТ Плюс» стали:
12 млн.
записей по клиентам загружено в ходе миграции
11
исторических систем участвовали в процессе перемещения данных
280
вариантов обращений занесены в систему
Ежегодно в компанию поступают тысячи обращений граждан, каждое из которых должно пройти быструю процедуру обработки. Для повышения качества оказания услуг потребителям компания АО «ЭнергосбыТ Плюс» приняла решение оптимизировать работу клиентского сервиса и реализовать омниканальную систему приема обращений и обратной связи. Каким бы способом клиент ни обращался, ответ должен быть предоставлен быстро и четко. Проект стал вторым этапом цифровизации.
Сейчас процесс работы с обращениями в компании выглядит так:
Схема работы с обращениями в АО «ЭнергосбыТ Плюс»
Для анализа эффективности процесса обработки обращений в системе предусмотрены отчеты. Они включают лист с исходными данными и сводную таблицу, позволяющую пользователю выбрать нужный для анализа разрез. Часть данных передается в BI систему компании для контроля показателей KPI.
Удобные средства работы с назначением ролей, историей обращений, уведомлениями ускоряет обработку внутри подразделений. У специалистов колл-центра при звонке клиента вся информация под рукой.
Единые процедуры обработки, четкость, прозрачность бизнес-процессов и возможность отследить показатели в Directum — все это позволяет повысить качество услуг и регулярно вносить улучшения.
Электронный архив АО «ЭнергосбыТ Плюс» включает базу клиентов и их документы, сгруппированные по категориям в папках.
В компании три источника поступления данных в архив:
По итогам крупномасштабного проекта было создано единое информационное пространство, что позволяет всем филиалам компании оперативно обмениваться документами и информацией, а также совместно работать над ними.
Ирина Брызгалова, руководитель управления бизнес-процессов АО «ЭнергосбыТ Плюс»:
Оптимизация процессов в АО «ЭнергосбыТ Плюс» не стоит на месте. В компании организовали межкорпоративный документооборот с контрагентами. Договорные документы от партнеров отправляются и поступают через сервисы обмена напрямую в Directum.
В планах компании внедрить интеллектуальные сервисы Directum Ario, цифровизировать работу по командировкам и авансовым отчетам, а также начать использовать чат-боты.
Узнайте больше о решениях Directum. Закажите консультацию или запросите дополнительную информацию. Специалисты компании свяжутся с вами.