DIRECTUM автоматизирует работу сервисных служб в московском Центре международной торговли

Компания Акелон, генеральный партнер DIRECTUM, завершила проект по автоматизации работы в службах эксплуатации московского Центра международной торговли. Особое внимание команда внедрения уделила процессам регистрации и согласования обращений, контролю над исполнением работ.

Центр международной торговли Москвы (ЦМТ) – крупный многопрофильный бизнес-комплекс, оказывающий услуги высокого класса по проведению деловых встреч, симпозиумов, конгрессов и других официальных мероприятий. Своей миссией ЦМТ называет создание благоприятных условий для эффективной деловой деятельности представителей бизнес-сообщества. В настоящее время услугами Центра пользуются около 500 фирм-арендаторов, среди которых ведущие российские и иностранные компании, представляющие всемирно известные бренды.

В структуре ЦМТ существует ряд подразделений, которые обеспечивают непрерывную работу всех объектов, поддерживают параметры работы комплекса в проектном состоянии и оказывают сервисные услуги как внутренним, так и внешним заказчикам. Для повышения качества работы служб эксплуатации руководством ЦМТ было принято решение о внедрении новой современной системы автоматизации работы служб сервиса.

Что нужно для оптимизации работы сервисных служб?

Для выбора наиболее подходящей информационной системы была создана рабочая группа из представителей всех заинтересованных подразделений. Перед специалистами стояла задача провести всесторонний анализ имеющихся на рынке предложений, сформировать требования и выбрать наиболее подходящую информационную систему.

За счет решения требовалось обеспечить:

• ведение простого и понятного каталога услуг сервисных подразделений;
• удаленное взаимодействие специалистов сервисных служб и потребителей услуг;
• своевременное предоставление потребителям услуг информацию о ходе и статусе работ по исполнению заявок;
• гибко настроенные бизнес-процессы оказания услуг, в том числе в соответствии со стандартом ITSM.

Важными факторами являлись:

• простота интерфейса и удобство использования;
• невысокая совокупная стоимость владения;
• легкость адаптации системы к автоматизации новых процессов, и простота ее тиражирования.

В результате проведенного конкурса выбор был сделан в пользу решения «Акелон Услуги» на платформе системы DIRECTUM. В качестве подрядчика вновь выступил генеральный партнер DIRECTUM компания Акелон, которая уже внедряла в ЦМТ бизнес-решения «Классическое делопроизводство» и «Управление договорами».

Решение, отвечающее всем требованиям

Портал услуг

Кроме телефонных звонков и писем по e-mail потребители обращаются в службы сервиса через веб-портал «Центр услуг», который позволяет:

• выбирать услуги по каталогу и создавать обращения в службы сервиса;
• отслеживать состояние обращений, своевременно получать информацию о ходе работ;
• обмениваться сообщениями со службами эксплуатации, отвечать на вопросы сотрудников сервисных служб, обмениваться документами.

Доступ к порталу осуществляется через любой веб-браузер, в том числе Safari под iOS. Для доменных пользователей настроена сквозная windows-аутентификация, что освобождает от необходимости указывать свои учетные данные.

Все созданные обращения сохраняются в личном кабинете и доступны в виде списка. Удобные инструменты поиска и сортировки позволяют в два счета найти нужную информацию, а ход работы можно отслеживать по статусу обращения.

Портал «Центр услуг»: выбор ситуации

Обработка обращений

Как следует из сказанного выше, потребитель может обратиться в службы сервиса через личный кабинет на портале, по электронной почте или по телефону.

При создании обращения через личный кабинет на портале или посредством электронного письма оно регистрируется автоматически. Для тех, что поступают по телефону, в системе предусмотрена специальная компонента, позволяющая быстро и с минимальными трудозатратами зарегистрировать и классифицировать телефонное обращение.

В рамках проекта был разработан типовой маршрут «Одобрение заявки в службу сервиса». Он применяется в тех случаях, когда для предоставления услуги необходимо согласование обращения с непосредственным руководством потребителя. После того как потребитель услуг сервиса создал обращение, руководителю департамента потребителя отправляется задача на одобрение заявки.

Контроль исполнения работ

Для более удобного распределения обращений предусмотрен механизм их автоматической классификации и назначения ответственных. Ответственный организует и контролирует выполнение работ за счет выдачи нарядов. Механизм позволяет создать поручение в рамках общей заявки, в том числе в другое сервисное подразделение.

Взаимодействие сервисных подразделений

Все сервисные подразделения ЦМТ теперь работают в единой информационной системе. Благодаря этому специалисты могут передавать обращения потребителей между подразделениями внутри системы и выполнять работы на стыке зон ответственности разных сервисных служб.

В задачах проекта была обозначена необходимость в обеспечении независимой работы нескольких подразделений в одной системе. Механизм разграничения прав позволил реализовать доступ работников сервисных подразделений только к тем записям справочников, которые относятся к их департаменту, причем область видимых записей справочников зависит от положения сотрудника службы сервиса в организационной структуре ЦМТ.

Результаты и перспективы

В ходе проекта была выполнена интеграция системы DIRECTUM с системой аудиорегистрации SPRecord для записи обращений с телефона. Создавать обращения стало возможно даже на основе звонков, поступающих на автоответчик службы сервиса.

По окончании опытной эксплуатации большинство сотрудников сервисных подразделений в той или иной степени были вовлечены в работу с системой, и большая часть из них оценивала эффект от внедрения как положительный. За время опытной эксплуатации в системе было создано более 1400 обращений и более 900 нарядов, а к ее завершению в системе активно работали 130 пользователей.