Управление документами и документооборотом.

Управление документами в современных условиях — сложная организационно-техническая задача. Без решения данной задачи в области управления документооборотом организации может воцариться настоящий хаос. Потеря документов, затягивание согласования — эти и многие другие отрицательные последствия неграмотного управления документами можно избежать, внедрив корпоративную систему управления электронными документами.

Какую выгоду могут дать системы управления электронными документами

Лучший ответ на этот вопрос содержится в книге Майкла Дж. Д. Саттона «Корпоративный документооборот»1. Открываем эту огромную и скучную книгу на самом интересном месте — стр. 68. Автор приводит поражающие воображение цифры экономии, которой можно достигнуть, внедрив систему электронного управления документами. К примеру, оказывается, что средняя стоимость жизни одного бумажного бланка, включая стоимость его разработки, распечатки, заполнения, хранения, поиска и т. д., составляет около 90 долл. Это означает, что организация, где работают 2000 сотрудников, каждый из которых в год заполняет по 200 бланков (примерно по одному в день), тратит на только на это 36 млн. долл. в год! «Если внедрение системы управления электронными документами, — пишет автор, — позволит сократить хотя бы треть этих расходов, экономия составит 12 млн. долл. в год».

Конечно, это там, «у них». К сожалению, никто точно не знает, сколько стоит жизненный цикл бланка в России, и сумма в 90 долл., на первый взгляд, кажется нам фантастической (хотя, похоже, и сам г-н Саттон ею был удивлен...).

На соседней странице есть другой, более универсальный пример: один из главных эффектов, достигаемых от внедрения системы управления электронными документами, — существенное уменьшение времени на поиск информации. Так вот, оказывается, что в компании, где с документами работают 2000 сотрудников, внедрение приводит к экономии времени в объеме 200-400 человеко-лет (т. е., попросту говоря, можно уволить или найти лучшее применение как минимум 200-400 человек)!

Наконец, упомянем то, чего, скорее всего, не удастся найти ни в каких статистических отчетах: упущенная выгода или прямой ущерб от потери документа или использования по ошибке его старой версии. Их размер каждый руководитель может оценить сам на основе своего печального опыта (если у вас такого опыта нет, вы — счастливый человек).

Когда системы управления электронными документами эффективны

Оказывается - практически всегда, и можно привести массу примеров этого. Вот некоторые из них.

"Канцелярия"

Как правило, разговоры о необходимости автоматизации системы документооборота начинаются с регистрации в электронной форме входящих/исходящих документов и обеспечения традиционного делопроизводства в стиле "исполнитель" - "контролер" (в эту схему чаще всего вписываются и внутренние распорядительные документы). Дело это полезное, особенно для организаций, ведущих интенсивную официальную переписку. Результат применения системы управления электронными документами в данном случае - повышение эффективности работы канцелярии и упрощение контроля за исполнением распоряжений. Стоит только помнить, что автоматизацией канцелярии необъятная тема электронного управления документами не исчерпывается.

Согласование контрактов

В компании, занимающейся поставкой сложного телекоммуникационного оборудования, каждый контракт - это сложный документ с многочисленными приложениями. При его подготовке необходима координация работы нескольких подразделений, находящихся в разных городах. При этом алгоритм разработки и утверждения контракта зависит от его типа, а в ходе подготовки контракта, как правило, выпускается несколько его промежуточных версий.

С внедрением решения по управления электронными документами контракты стали не только разрабатываться, но и проходить все внутренние стадии утверждения в электронном виде. При этом на каждой стадии подготовки осуществляется автоматический контроль сроков исполнения контракта, а все промежуточные версии вместе с окончательной сохраняются в электронном архиве. В итоге время подготовки и утверждения контрактов радикально сокращается, а число ошибок уменьшается.

"Рационализаторский порыв"

В одной компании пищевого профиля большое внимание уделяется "творчеству масс", и сотрудники активно включены в рационализаторский процесс. При этом рацпредложения, подаваемые сотрудниками, рассматриваются специалистами, определяется экономический эффект, менеджеры компании принимают решения об их внедрении, а передовики премируются. В результате внедрения системы управления документами все участники процесса, и в первую очередь сами рационализаторы, получили возможность "в режиме реального времени" видеть, на какой стадии обработки находятся их рацпредложения. Это привело к резкому росту заинтересованности персонала и увеличило число предложений в несколько раз, время принятия решений - уменьшилось, и компания стала получать ощутимую экономию.

Управление Интернет-сайтом

Организация, выпускающая товары народного потребления, публикует большое количество информационных материалов о своей продукции на интернет-сайте. При этом основная проблема была в поддержании актуальности информации. Применение системы управления документами позволило включить корпоративный сайт в общую систему управления документооборотом. Как следствие - увеличился объем информации, представленной на сайте, и обеспечено ее своевременное обновление. При этом процесс опубликования материалов на сайте существенно упростился.

И так далее, и тому подобное... В крупной организации могут действовать десятки и сотни бизнес-процессов, в которых активно используются документы, и подобная система управления представляет собой общий "механизм" для повышения эффективности этих процессов.

Из чего состоит корпоративная система управления электронными документами

Рассказывая об архитектуре корпоративной системы управления электронными документами, мы обычно разбиваем ее на пять подсистем (см. таблицу).

Поговорим о каждой из этих подсистем.

Хранилище документов

Идея централизованного хранилища электронных документов очевидна: единая база данных на сервере позволяет надежно хранить документы, систематизировать их и быстро находить нужную информацию. Таким образом реализуется важнейший принцип электронного управления документами: документ хранится в единственном экземпляре в месте, хорошо защищенном от несанкционированного доступа.

С точки зрения пользователей хранилище должно выглядеть как нечто простое и привычное. К примеру, структура "библиотеки", в которой документы сложены в "папки", а те находятся на "полках" виртуальных "шкафов", позволяет легко ориентироваться в новой, электронной, среде и снижает психологический барьер при внедрении системы.

Бумажные документы должны попадать в нужное место электронного хранилища в результате их сканирования, а электронные - прямо из той программы, в которой они создаются. Например, пользователю предлагается сохранять документ, созданный с помощью MS Word, не в "папке" на своем личном жестком диске, а в "папке" центрального хранилища. Такой подход прост для понимания и почти не требует дополнительного обучения пользователей.

Для быстрого поиска документов хранилище снабжается механизмом сквозного или, как его еще называют, полнотекстового поиска, позволяющим за очень короткое время найти нужный документ по содержащимся в нем ключевым словам. Это напоминает привычный уже поиск в Интернете.

Система управления документооборотом

Корпоративный документооборот - отражение бизнес-процессов компании, и способы управления ими - одна из сторон уникальности фирмы, часть корпоративного "ноу-хау".

Кроме того, любая успешно действующая организация представляет собой живой, непрерывно меняющийся организм. Создание новой продукции, приобретение нового бизнеса, завоевание новых рынков вызывают неизбежные изменения в организационной структуре, в управленческих процедурах, в формах и маршрутах движения документов. Как успеть за этими изменениями? Ответ прост: использовать для автоматизации рабочих процедур специальные программные средства (этот процесс "по классике" носит название Workflow Automation).

Представьте себе визуальный конструктор бизнес-процедур с очень простым набором условных обозначений. С его помощью процесс обработки документа изображается как последовательность шагов. На каждом шаге определяется, что следует сделать с документом и кто должен быть исполнителем. По окончании шага система на основании заданных условий автоматически вычисляет, "по какой стрелке" направить документ дальше, и происходит автоматическое уведомление следующего исполнителя. При этом все участники процесса могут наблюдать его в виде наглядной диаграммы и видеть, на какой стадии обработки находится документ (сам он при этом остается в централизованном хранилище, а участники документооборота просто по очереди получают доступ к нему).

С помощью визуального конструктора задаются и другие параметры рабочего процесса, например контрольные сроки и полномочия.

Коммуникационная среда

Создание удобной коммуникационной среды - отдельная большая тема. И хотя данная среда, строго говоря, не подсистема, а самостоятельная часть общей информационной системы предприятия, без нее управление электронными документами невозможно. Рассмотрим варианты ее организации для решения задач управления документооборотом компании.

Чтобы обеспечить эффективное взаимодействие участников автоматизированного документооборота, требуется некая "сигнальная система". Традиционно это электронная почта. Если в вашей организации пока нет корпоративного почтового сервера, для быстрого обмена почтой между сотрудниками, то в ходе создания системы управления документами это неизбежно придется сделать.

По электронной почте сотрудники получают извещения о событиях, происходящих в системе, таких как появление новых документов, поступление документа на рассмотрение, нарушения контрольных сроков и т. д. Извещение, как правило, содержит гиперссылку, которая позволяет одним щелчком мыши открыть соответствующий документ из централизованного хранилища.

В последнее время популярными становятся также средства мгновенной связи (Instant Messaging), позволяющие участникам бизнес-процессов общаться "в режиме реального времени": получать информацию о наличии друг друга на рабочем месте, обмениваться текстовыми сообщениями, а также проводить аудио- и видеоконференции. Средства мгновенной связи значительно повышают скорость выполнения деловых процедур и особенно полезны в многоофисной среде. При этом в географически распределенных компаниях их внедрение может окупиться просто за счет уменьшения числа телефонных разговоров.

И наконец, стоит упомянуть о последнем "писке моды" в области интерфейсов с пользователем - о корпоративных порталах. Портал - это своеобразный "пульт управления", предоставляющий в распоряжение пользователя всю информацию, необходимую для работы, а также "органы управления". Одна из особенностей современных порталов - то, что пользователь может настраивать "пульт управления", выводя на него только те элементы, которые необходимы именно ему, и располагая их на экране удобным для себя образом.

В контексте данной статьи можно сказать, что помимо электронной почты и средств мгновенного оповещения, пользователям полезно также иметь средство контроля за текущим положением дел - своеобразный портал по управлению документооборотом. С его помощью сотрудники компании могли бы следить за ходом обработки всех своих документов и постоянно иметь перед глазами полный список своих задач, возможно, относящихся к различным бизнес-процессам.

Интеграция, интеграция и еще раз интеграция

Следует заметить, что система электронного управления документами - это всего лишь одна из компонент информационной системы предприятия, причем, как правило, создается она не в первую очередь. И, конечно, система должна быть интегрирована в общую среду таким образом, чтобы не возникало участков с "ручной" обработкой информации. Типичный пример интеграции: заявка на закупку оборудования, созданная и прошедшая процедуру согласования с помощью системы управления документооборотом, автоматически передается для исполнения в ERP-систему.

Системные компоненты

Это не что иное, как серверы, дисковые массивы, библиотеки оптических дисков или магнитных лент, сканеры для массового ввода документов и программное обеспечение для "оживления" всей этой техники.

Забегая вперед: управление знаниями

Все обсуждавшиеся в данной статье вопросы - это отдельные части большой и чрезвычайно интересной темы "управление корпоративными знаниями". Если вы создаете хранилище электронных документов, автоматизируете управление документооборотом или даже начинаете с самого простого - внедрения корпоративной электронной почты, будьте уверены: вы идете по пути управления знаниями. Какие стратегические выгоды это сулит, сказано в последнее время немало, поэтому повторяться не буду.

Корпоративная система управления документами помогает решать две основные задачи управления знаниями: перевод их из неявной формы в явную (попросту говоря, извлечение знаний из голов людей и фиксация на электронных носителях) и систематизация. Для решения еще одной задачи - передачи знаний - может потребоваться корпоративная система электронного обучения, которая позволит обобщать накопленный опыт, разрабатывать учебные материалы и организовать непрерывно действующий эффективный процесс обучения сотрудников.

В особо "тяжелых случаях", когда объем накопленной информации достигает таких размеров, при которых традиционные средства поиска и систематизации бессильны, полезными могут оказаться средства автоматической классификации знаний, самостоятельно ведущие поиск документов, относящихся к той или иной области знаний, и даже вычисляющие, кто из ваших сотрудников в какой области на самом деле является экспертом.

Но это уже, как говориться, другая история.