Цифровизация процессов
в АО «ЭнергосбыТ Плюс»

Цели и задачи

В 2014 году руководство компании ПАО «Т Плюс» приняло стратегическое решение о цифровизации процессов классического делопроизводства с долгосрочными планами по развитию. Для централизации документооборота на уровне всей филиальной структуры был внедрена система Directum. Основными критериями выбора стали стабильность и производительность системы в масштабах крупной организации. Реализацию проекта провел генеральный партнер компании Directum — Акелон.

В сентябре 2015 года систему развернули в АО «ЭнергосбыТ Плюс», в 2017 были интегрированы системы Группы «Т Плюс» и «ЭнергосбыТ Плюс». Одним из направлений дальнейшего развития системы стал проект цифровизации клиентского сервиса компании, который стартовал в 2018.

Для реализации проекта были определены основные задачи:

1. Ускорить документооборот между филиалами.
2. Повысить контролируемость процессов согласования документов.
3. Унифицировать работу с обращениями в разных филиалах.
4. Перевести обработку документов в цифровой вид.
5. Создать единую базу всех клиентов компании и электронный архив обращений.
6. Наполнить архив данными, накопленными за время работы.

Реализация

Документооборот: от бумаги к цифре

Первый этап масштабной цифровизации — оптимизация процессов делопроизводства и централизованный документооборот. Внедрение проходило с помощью Directum Intersystem Cooperation Services (DICS) — служб взаимодействия систем Directum.

Ключевыми процессами цифровизации АО «ЭнергосбыТ Плюс» стали:

• исполнение поручений по входящей корреспонденции и организационно-распорядительным документам;
• согласование и ознакомление с организационно-распорядительными документами;
• согласование и рассмотрение служебных записок;
• обмен исходящей корреспонденции.

Оптимизация клиентского сервиса

Ежегодно в компанию поступают тысячи обращений граждан, каждое из которых должно пройти быструю процедуру обработки. Для повышения качества оказания услуг потребителям компания АО «ЭнергосбыТ Плюс» приняла решение оптимизировать работу клиентского сервиса и реализовать омниканальную систему приема обращений и обратной связи. Каким бы способом клиент ни обращался, ответ должен быть предоставлен быстро и четко. Проект стал вторым этапом цифровизации.

Сейчас процесс работы с обращениями в компании выглядит так:

1. Клиенты направляют запрос в компанию через офисы обслуживания, по почте, через ЭДО, колл-центр или личный кабинет.
2. Все обращения регистрируются в едином справочнике системы и направляются в работу.
3. Каждое обращение проходит свою процедуру обработки в подразделениях в зависимости от его типа и вида заявителя. Обработка проходит децентрализованно в том территориальном филиале, в которое оно поступило.
4. Клиенту с помощью различных каналов связи предоставляется ответ.

Схема работы с обращениями в АО «ЭнергосбыТ Плюс»

Для анализа эффективности процесса обработки обращений в системе предусмотрены отчеты. Они включают лист с исходными данными и сводную таблицу, позволяющую пользователю выбрать нужный для анализа разрез. Часть данных передается в BI систему компании для контроля показателей KPI.

Удобные средства работы с назначением ролей, историей обращений, уведомлениями ускоряет обработку внутри подразделений. У специалистов колл-центра при звонке клиента вся информация под рукой.

Единые процедуры обработки, четкость, прозрачность бизнес-процессов и возможность отследить показатели в Directum — все это позволяет повысить качество услуг и регулярно вносить улучшения.

Электронный архив документов клиентов

Электронный архив АО «ЭнергосбыТ Плюс» включает базу клиентов и их документы, сгруппированные по категориям в папках.

В компании три источника поступления данных в архив:

1. Исторические биллинговые системы. В ходе проекта было загружено более 12 млн записей из 11 исторических систем. Загрузка данных заняла два месяца.
2. Действующие биллинговые системы. В процессе внедрения была выстроена двусторонняя интеграция между программными комплексами на базе 1С и Oracle и электронным архивом Directum.
3. Создание клиентов вручную.

Схема поступления данных в архив обращений клиентов

Результаты

По итогам крупномасштабного проекта было создано единое информационное пространство, что позволяет всем филиалам компании оперативно обмениваться документами и информацией, а также совместно работать над ними.

Ирина Брызгалова, руководитель управления бизнес-процессов АО «ЭнергосбыТ Плюс»:

Оптимизация процессов в АО «ЭнергосбыТ Плюс» не стоит на месте. В компании организовали межкорпоративный документооборот с контрагентами. Договорные документы от партнеров отправляются и поступают через сервисы обмена напрямую в Directum.

В планах компании внедрить интеллектуальные сервисы Directum Ario, цифровизировать работу по командировкам и авансовым отчетам, а также начать использовать чат-боты.