Enterprise Content Management (ECM) и Workflow: что это такое?

Система workflow — дирижер, который руководит совместной работой исполнителей (предоставляет средства автоматизации бизнес-процессов, включая разработку маршрутов, контроль исполнения и т. д.). Поэтому, выбирая workflow, следует в первую очередь сопоставить предлагаемое решение с принятой практикой работы организации, имея в виду, что не все исчерпывается движением документов. О workflow и других составляющих современной концепции Enterprise Content Management (ECM) — в этой статье.

Слово «документооборот» невозможно однозначно свести к одному из общеупотребимых англоязычных ИТ-терминов. Конечно, есть строгое определение, предлагаемое ГОСТом, но на практике задача, как правило, ставится максимально широко — автоматизация всех аспектов деятельности организации, связанных с обработкой документов. Наиболее полно такому подходу соответствует современная концепция Enterprise Content Management (ECM) и её составляющая часть — workflow.

ИТ-менеджеры, опрошенные Gartner, по приоритетности в текущем году поставили ECM на второе место — вслед за безопасностью. Между тем сам термин Enterprise Content Management начинает регулярно упоминаться в отчетах Gartner всего лишь с 2001 года. Откуда такой неожиданный рост интереса к ECM?

Видимо, пройдена критическая точка. Накопилось действительно много документов, критически важных для бизнеса, существующих только в электронном виде. Но, скорее, проблема даже не в количестве документов, а в том, что для работы с ними нужна стройная взаимосвязанная система. До поры поддерживать эту систему удавалось при помощи простых, но разрозненных средств, начиная от папок на файловой системе и электронной почты и заканчивая специализированными приложениями. При этом вся «бизнес-логика», прообраз workflow, содержалась в головах людей, которые и служили своего рода справочно-поисковой системой для остальных сотрудников, всегда зная, где найти нужный документ или у кого еще спросить. Можно сказать, ECM в организациях функционировала неформально, на общественных началах.

Но настает момент, когда ни один человек уже не в состоянии удержать в голове все взаимосвязи и всю логику организации информации. Поэтому возникает потребность в системе, которая могла бы эту проблему решить.

Оглянемся назад, ибо ничто не возникает на пустом месте. Первые три десятилетия развития ИТ основное внимание уделялось структурированным данным, процессам их сбора, хранения и обработки. Для работы с неструктурированной информацией использовались лишь простые инструменты наподобие текстовых процессоров. В то время чаще всего имелся единственный общий адрес электронной почты на всю организацию, а об Internet никто и не слыхивал.

Но в конце 90-х годов сложилась парадоксальная ситуация. Более 80% всей корпоративной информации стало храниться в виде неструктурированных документов, и при этом практически не было систем, которые обеспечивали бы ее надежное хранение и удобный доступ.

Конечно, можно продолжать считать, что, к примеру, электронная переписка сотрудников не представляет особой важности для компании, однако недавно пять крупных американских брокерских компаний серьезно поплатились за такое пренебрежение: им предстоит выплатить более 8 млн. долл. штрафов. Действующими правилами Нью-йоркской фондовой биржи предписывается три года хранить электронные документы, относящиеся к проводимым ими операциям. Однако нередко случалось, что сотрудники увольнялись, а их преемники стирали электронную почту своих предшественников.

Итак, пора признать, что накопленные массивы электронной информации являются ценнейшим интеллектуальным активом организации, ее корпоративной памятью. Обращаться с таким достоянием следует особенно бережно. При этом мало сохранить его — интеллектуальные активы должны быть легко доступны. Организации должны получать отдачу от инвестиций, вложенных в их создание.

Аналитики сегодня рассматривают ECM как стратегическую концепцию, призванную помочь справиться с последствиями информационного взрыва. Взоры ИТ-менеджеров обращены в сторону соответствующих решений, которые призваны объединить разрозненные технологии, поддерживающие работу с неструктурированной информацией.

Можно ли руководить знаниями?
Переводим термин ECM

За последний год термины ECM и workflow обосновались на страницах компьютерной прессы и в бизнес-планах ИТ-менеджеров. Даже авторитетная организация AIIM теперь именует себя The Enterprise Content Management Association вместо старого The Association for Information and Image Management.

Ha русский язык Enterprise Content Management (ECM) чаще всего переводят загадочной фразой «управление корпоративным содержанием», что едва ли раскрывает происхождение и смысл данного термина. Попробуем разобраться.

Мы настолько привыкли к таким языковым конструкциям, как «управление документами», «управление знаниями», «управление отношениями с клиентами», что, повторяя их как заклинания, уже не задумываемся о смысле. Между тем глагол «управлять» означает «руководить», «направлять деятельность», «направлять движение». Управлять можно автомобилем, лошадью, государством, хозяйством. Можно принять и термин «управление деловыми процессами», подразумевающий руководство деятельностью людей. Но как управлять, скажем, знаниями? Разве ими можно руководить?

Английский глагол manage имеет несколько значений. Одно из них — «руководить», «управлять», «стоять во главе» — наиболее популярно благодаря интересу к вопросам управления экономикой. Слово «менеджер» практически вытеснило из обихода слово «управляющий», которое повсеместно использовалось раньше. Но у manage есть и иное значение — «уметь обращаться», «справляться». Поэтому термины Knowledge Management или Content Management следует трактовать как «умение обращаться со знаниями» (с «контентом»).

Далее. Английское слово content означает «нечто, что содержится внутри». Применительно к письменным работам оно обычно употребляется в словосочетании table of contents, по-нашему, «содержание», а точнее, перечень всего, что содержится в книге. В информационных технологиях термин content стали использовать, чтобы обобщить понятие «документ» на такие нетипичные ранее данные, как видео, аудио и мультимедиа. В частности, подобную трактовку дает Дебора Логан, директор по исследованиям GartnerGroup.

Kpoмe того, можно трактовать content как часть или элемент чего-то более сложного. При этом документ представляется состоящим из отдельных информационных элементов (piece of content), c которыми можно работать независимо друг от друга — например, разграничивать доступ к разным разделам документа.

Первоначально понятие content management прочно ассоциировалось именно с процессом публикации и обновления информации на Web-сайтах: нужна была технология, которая позволяла бы следить за актуальностью сайта. Термин «контент» использовался (и продолжает использоваться) в Internet-сообществе как синоним слова «информация», обозначая информационное наполнение сайта, то есть все то, что «выложено» на нем, — тексты, рисунки, фотографии. Слово «контент» уже употребляется в русском языке (пример: контент-анализ — метод изучения прессы). Поэтому вполне уместно употреблять слово «контент» как есть, без перевода, подразумевая под этим информацию, которая содержится в документе, или ее отдельные фрагменты.

С приставкой enterprise дело гораздо проще. Это своего рода индикатор зрелости. Слово enterprise, появляясь в названии, означает принятие технологии корпоративными заказчиками, ее способность решать задачи, стоящие перед крупными организациями. Технология ECM выросла из Web Content Management и стала применяться для работы со всей корпоративной информацией, а не только для поддержания сайта.

Итак, Enterprise Content Management (ECM) — это «умение обращаться с неструктурированной корпоративной информацией», что наглядно отражает суть и выглядит более логичным, чем безликое «управление корпоративным содержанием». Точнее называть подобные системы системами управления информационными ресурсами предприятия, понимая при этом, что они помогают «управиться» с информацией — быстро в ней ориентироваться, а не командовать ею.

Увы, не всегда удается предложить краткий адекватный термин для понятия, сформировавшегося в иной языковой среде. Не стоит любой ценой пытаться назвать его по-русски. Важно однозначно толковать смысл этого понятия, а для его обозначения можно пользоваться английской аббревиатурой, подобно тому как мы употребляем сокращения ERP, CRM и др. Поэтому в дальнейшем будем говорить просто — ECM.

Content vs. Document — курица или яйцо.
Управление докуменатми в ECM-системе

Почему вдруг понятие «документ» ушло в тень, а на первый план вышел контент? Поставщики систем управления документами подвергли остракизму слово «документ» и стали называть свои продукты системами управления контентом. И это не просто дань моде, а реакция на потребности клиентов.

Действительно, чаще всего документ создается в формате некоторого офисного приложения; затем, после утверждения, документ публикуется на сайте в HTML-формате или преобразуется в PDF для дальнейшего распространения. С точки зрения потребителя информации это один и тот же документ, а с точки зрения классической системы управления документами — три разных. Обеспечив поддержку всего жизненного цикла документов, поставщики систем управления документами стали именовать свои продукты системами управления контентом, что подчеркивало их новое качество: они смогли отделить информацию-контент от документа-формы, научившись управлять представлением этой информации.

Конечно, для принятия решений важно содержание, на содержании стоит фокусировать все свое внимание, абстрагируясь от формы, то есть от формата документа, способа хранения и доступа. Но можно пойти и дальше — сказать, что слова, в которые облечена информация, это тоже всего лишь форма. Где остановиться?

На практике более 90% документов создаются в расчете на то, что они будут распечатаны на черно-белом принтере на листах А4. Какое негодование вызывают у нас Web-страницы, на два сантиметра не влезающие по ширине листа! Или когда на последнем листе документа печатается всего две строчки! Мы все еще предпочитаем потреблять информацию в виде бумажных документов, сидя в кресле в самолете или лежа на диване.

Что касается иных миров — мультимедиа, то это дело будущего. Реально нет широкой практики использования подобных данных в бизнесе. Нет общепринятых стандартов и настольных инструментов для работы, например, с видео.

Поэтому дискуссия о приоритете содержания над формой носит пока академический характер. Можно считать, что «документ» и «контент» — практически одно и то же, а потому краеугольным камнем ECM является система управления документами (Document Management, DM).

Рецепт создания ECM

Взять за основу Document Management, добавить Web Content Management, смешать все с workflow и collaboration, затем украсить Knowledge Management и накрыть зонтиком Enterprise Portal. Смешать, но не взбалтывать.

Что касается ECM, то это пока действительно «коктейль», его рецептура может отличаться от бара к бару. ECM — новая область, терминология в которой окончательно не определилась, и даже эксперты дают порой весьма разноречивые определения.

Концепция ECM есть результат конвергенции систем управления документами, информацией на Web-сайтах, средств автоматизации деловых процедур, групповой работы и управления знаниями и ряда других технологий. Это комплексное решение, обеспечивающее накопление и систематизацию неструктурированной информации, поддержку ориентированных на документы бизнес-процессов и возможности анализа информации.

Рассмотрим подробнее составляющие коктейля ECM и их роль в достижении общего эффекта.

Некоторые аналитики включают в ECM также и средства интеграции приложений (Enterprise Application Integration, EAI), добычи данных, управление хранением, средства агрегирования и синдикации контента и ряд других технологий. Но если привести все к общему знаменателю, то для построения ECM-решения вполне достаточно перечисленного выше. Остальное — по вкусу.

Всякий дом начинают строить с фундамента. Для ECM фундаментом является Document Management, потому что, прежде чем что-то делать с документами, нужно научиться их хранить и систематизировать. Поэтому организациям, решившим строить систему ECM, следует начать именно с управления документами. Это позволит навести порядок в документах и даст немедленный эффект в виде экономии времени на поиск и исключения затрат на повторное создание документов.

Сегодня управление документами становится таким же обязательным элементом информационной инфраструктуры организаций, как электронная почта, и... скоро исчезнет. Исчезнет как отдельное приложение и превратится в общедоступную услугу.

Невзирая на все успехи электроники, бумажные документы не исчезли с наших столов. И не исчезнут еще довольно продолжительное время. Поэтому в составе ECM-решения обязательно присутствуют средства ввода бумажных документов, естественно, путем сканирования.

Казалось бы, чего проще: положил документ в сканер, нажал кнопку — и готово! А если нужно ввести 5 тыс. страниц в день? И заполнить карточку на каждый документ? Нужна целая технологическая линия, конвейер по вводу документов. Именно в силу технологических особенностей задачи массового ввода документов выделяются в отдельный блок.

Красивый фасад — управление информацией на Web-сайтах. Web Content Management служит своего рода насосом, который выкачивает информацию из внутренних хранилищ (например, из репозитариев систем управления документами) и делает ее доступной внешним пользователям — посетителям сайта или электронного магазина.

Управление знаниями — это то же самое, что средства оперативной аналитической обработки и Business Intelligence для структурированных данных. Knowledge Management — инструмент анализа неструктурированных данных.

Если бы все в жизни можно было упорядочить и систематизировать, то и задача построения ECM была бы проще. Однако далеко не все документы попадают в хранилища: многие важные данные хранятся в электронной почте, в файловой системе или СУБД. Одна из функций систем управления знаниями состоит в обеспечении сквозного поиска и доступа к любым данным, вне зависимости от места их хранения. Без системы управления знаниями невозможно рационально организовать сбор и анализ информации, поэтому Knowledge Management также считается обязательным кирпичиком в здании ECM.

Найти черную кошку в темной комнате.
Поиск и категоризация в ECM-системе

Хранить и накапливать информацию человечество научилось уже давно. Библиотеки и архивы существуют тысячи лет. Но не так просто найти нужные сведения, даже точно зная, что они где-то есть! И уж совсем невозможно найти то, что нужно, быстро — особенно если не знать точно, что ищешь.

Для пользователя ECM-система должна предоставлять средства навигации, которые отображали бы логическую и понятийную структуру хранилища информации, подобно систематическому каталогу в библиотеке. Ядром любой ECM-системы является мощный сервер полнотекстового поиска. В принципе можно сказать, что все современные поисковые системы выросли из утилиты grep — еще создателям Unix потребовалась возможность поиска по содержимому файлов. Этого было достаточно, пока мы вели поиск в основном по своим собственным «исходникам» или по документации на любимый компилятор. С ростом объемов информации, и особенно в эпоху Internet, простой поиск перестал быть полезным. Если в ответ на запрос вы получаете несколько миллионов ссылок — это все равно что ничего.

Если выполнить поиск в Сети на слово lotus, то мы получим примерно 7,5 млн. ссылок. Тут будет и программное обеспечение, и автомашины Lotus, и собственно цветок лотоса, туристические фирмы, студии звукозаписи, стиральный порошок и многое другое. Если поискать на слово hummingbird, получится «всего» 650 тыс. ссылок — на производителей программного обеспечения и спортивной одежды, будет студия звукозаписи Hummingbird Records, методика изучения английского языка, эхолоты и, конечно, колибри.

Как в этом разобраться? На помощь приходят средства автоматической категоризации информации, которые позволяют автоматически построить таксономию и потом распределить имеющиеся документы и новые поступления по ее разделам. Наиболее известный пример таксономии — система классификации видов растений и животных. Ключевое отличие современных систем управления знаниями от работы Карла Линнея или Чарльза Дарвина заключается в том, что, строя систематику, они действуют автоматически, без априорных предположений о внутренней логике и взаимосвязях объектов. Эта логика как раз и выявляется в результате работы, что позволяет избежать влияния субъективного фактора. (Естественно, допускается и режим ручного редактирования полученной таксономии.)

Мы не пытаемся втиснуть свои знания в кем-то сформированную систему классификации. Наоборот, такой подход позволяет выявить скрытые взаимосвязи и сделать их явными. Используя методы автоматической категоризации, можно регулярно контролировать, насколько наши представления о предметной области соответствуют текущему состоянию дел. Так, если появляется множество документов, которые невозможно автоматически отнести ни к какой рубрике, это явный сигнал, что возникло нечто принципиально новое.

Подобные методы находят широкое применение в системах анализа публикаций в СМИ, мониторинга действий конкурентов, в изучении социальных и политических проблем, в ситуационных центрах и т. д.

В последнее время наблюдается «конверсия» высокоинтеллектуальных систем управления знаниями. Если раньше эти технологии использовались практически только разведслужбами, как государственными, так и корпоративными, то теперь они становятся частью настольных систем, доступных рядовому пользователю. Например, в Telecom Italia подобная система управления знаниями охватывает 50 тыс. рабочих мест, предоставляя пользователям возможности поиска и навигации по кластерной карте знаний.

Превращение канцелярской крысы.
Управление записями/канцелярия в ECM-системе

Долгое время управление записями (Records Management, RM) прочно ассоциировалось с поддержкой рутинных канцелярских процедур. Теперь же этой технологии отводится одно из ключевых мест в концепции ECM. Что произошло?

Оказалось, что процедуры, разработанные для учета и хранения официальных документов, идеально подходят для поддержки жизненного цикла любой информации — от ее создания до уничтожения. Это актуально не только для бумажных, но и для электронных документов, в частности для переписки по электронной почте, где часто содержится важная деловая информация. Распространение отлаженной технологии на новые типы объектов, которые играют ту же роль, неся в себе информацию о принятых решениях и фактах из жизни организации, возможно имеющих юридические последствия, достаточно очевидно.

Секрет нынешней популярности систем управления записями в другом: с их помощью можно поддерживать актуальность информации на Web-сайте или в системе электронной коммерции, определять, какие данные ERP следует хранить, а какие нет, и т. д. Произошло волшебное превращение «канцелярской крысы». Из сугубо вспомогательного компонента информационной системы управление записями превратилось в стратегически важное решение, от успешной реализации которого зависит бизнес организации.

Современная система ECM должна обеспечивать поддержку жизненного цикла всех информационных объектов, и применение проверенной технологии управления записями выглядит наиболее разумным решением.

Оркестр и дирижер.
Место workflow в ECM-системе

Итак, все на своих местах — и документы, и люди. Но как обеспечить согласованную работу людей и подразделений, чтобы добиться общего результата? Всякий ИТ-менеджер, решивший внедрить ECM, обязательно спрашивает: «А есть ли в вашей системе workflow?»

Эскимосы различают 70 разновидностей снега. Существует и множество типов workflow, которые отражают разные приемы и способы работы. Различают производственные (productive), административные, коллаборативные, ориентированные на документы и другие типы workflow.

Выбор того или иного продукта определяется скорее не его техническими особенностями, а культурой организации и принятыми правилами игры. Именно поэтому так много неудачных проектов по внедрению workflow. Когда пытаются сломать сложившиеся стереотипы поведения, редко удается добиться результата.

Система workflow — дирижер, который руководит совместной работой исполнителей. Конечно, властный дирижер может заставить исполнителей играть, как ему нужно. Но результат едва ли будет убедительным, когда есть скрытое противостояние. Поэтому, выбирая workflow, следует в первую очередь сопоставить предлагаемое решение с принятой практикой работы организации, имея в виду, что не все исчерпывается движением документов. Не менее важны возможности интеграции с другими бизнес-приложениями, включая ERP и CRM. Роль workflow гораздо шире — обеспечить совместную работу не только людей, но и различных приложений.

Среди производителей систем управления документами, а теперь и ECM, правилом хорошего тона стало наличие модуля workflow в составе их решений. Однако чаще всего это простые средства, которые не могут решить всех задач организации. Их несомненный плюс — тесная интеграция с основной системой. Но это же и является недостатком: система workflow должна организовывать взаимодействие не только сотрудников, но и различных организаций. И бизнес-процесс не всегда стоит выстраивать «от документа» — документы сопровождают процесс, могут порождаться в его ходе, могут использоваться для принятия решений, но не всегда являются его движущей силой.

Новые коллаборационисты
Взаимодействие в рамках концепции ECM. Workflow vs. Collaboration

В годы Второй мировой войны коллаборационистами во Франции презрительно называли марионеточное правительство Виши. Сегодня Vichy — это известная косметическая фирма, а collaboration — весьма популярная технология. Саймон Ховард из Gartner утверждает, что на смену workflow идет collaboration — взаимодействие и коллективная работа.

Чем же не угодила технология workflow? B первую очередь долгим циклом внедрения. Ведь сначала нужно описать бизнес-процессы, затем их оптимизировать и реализовать в виде workflow-процедур. За это время в организации могут произойти столь существенные изменения, что все придется начинать заново. В противоположность этому, collaboration позволяет работать «с колес» — поддержать процессы взаимодействия в слабо формализованной среде. Есть еще одна причина нынешнего бума collaboration — возможность включить в бизнес-процессы сторонние организации и внешних консультантов, реализовать концепцию «расширенного предприятия» (Extended Enterprise).

Итак, workflow можно продолжать использовать для поддержки рутинных стандартных процедур с целью их интенсификации и оптимизации, а технология collaboration необходима там, где есть творческие процессы, которые трудно поддаются формализации, где деятельность организована скорее по проектному принципу, где требуется поддержать работу распределенных команд и рабочих групп.

ECM выходит за рамки одной организации и вовлекает в свою орбиту внешних консультантов, партнеров, поставщиков и клиентов компании. Поэтому сегодня в составе ECM-решения обязательно присутствует компонент, обеспечивающий групповую работу.

Под одним зонтиком
ПОртал предприятия, как часть ECM-среды

По образному определению аналитиков Merrill Lynch, данному в «далеком» 1998 году, корпоративный портал — это приложение, которое помогает компаниям «отпереть внутренние и внешние хранилища информации и обеспечить пользователям единый вход для доступа к персонализированной информации, чтобы принимать более информированные бизнес-решения».

Портал — зонтик, который накрывает все источники информации, внутренние и внешние, структурированные и неструктурированные, а также все корпоративные приложения, включая системы ERP, CRM и ECM.

Портал формально не является частью ECM, однако без него нельзя себе представить систему в целом. Ряд компаний (например, Hummingbird, IBM и Microsoft) предлагают комплексные решения, включающие ECM и портал. И недаром все разработчики «чистых» систем ECM/WCM (такие, как Documentum, FileNET, Interwoven, Vignette) предоставляют модули для публикации информации в корпоративные порталы — без портала здание ECM выглядит незавершенным.

Портал обеспечивает представление информации, ее персонализацию и единую рабочую среду, а также обеспечивает разграничение доступа и единую политику безопасности. Выходит, что, с одной стороны, портал служит «фронт-эндом» для ECM, обеспечивая пользовательский интерфейс, и с другой стороны — «бэк-эндом», поддерживая традиционные сервисные функции доступа к данным и систему безопасности.

Управление интеллектуальными активами в ECM-системе

Аналитики Gartner предсказывают, что нематериальные интеллектуальные активы к 2007 году обеспечат более 90% рыночной стоимости ведущих мировых компаний. Так, в балансовом отчете IBM за 2001 год прибыль от интеллектуальных активов составила 1,5 млрд. долл. — благодаря системному подходу к управлению своими патентами, ноу-хау и другими нематериальными активами.

Компании пришли к пониманию того, что традиционный бухгалтерский учет не охватывает ценности, которые движут новой экономикой. Умение управлять своими интеллектуальными активами представляется ключевым фактором успеха и важным конкурентным преимуществом.

В первую очередь компании стремятся наладить учет таких традиционных нематериальных активов, как патенты и торговые марки, и уже одно это дает ощутимый эффект. Однако инвестиционная привлекательность компаний также сильно зависит от многих факторов, которые не находят пока отражения в годовых отчетах. Например, степень удовлетворенности и лояльности заказчиков — эти данные можно почерпнуть из CRM. Из ERP можно почерпнуть данные о производстве, персонале, о расходах и доходах, оценить методы управления компанией.

Но все равно очень многое остается за кадром. Недаром столь часто упоминается факт, что неструктурированные документы составляют более 80% корпоративных данных, — ведь именно на основании этой информации и принимаются бизнес-решения. А чтобы добиться прозрачности, необходимой инвесторам, нужно не только показать цифры, но и предоставить документы, по которым можно судить о правомерности и целесообразности тех или иных действий.

Но и это не все. Огромное множество документов на первый взгляд не имеют непосредственного отношения к бизнесу, однако в них заключается коллективный опыт и корпоративная память организации. В современных высокотехнологичных отраслях и в секторе услуг подобная информация как раз и составляет их основную ценность. У компаний, подобных Microsoft или PricewaterhouseCoopers, нет в собственности заводов и фабрик, земельных угодий и других традиционных средств производства. Однако же они неплохо зарабатывают — своими мозгами.

ECM помогает наладить учет всех «кусочков информации» — piece of contents — и наряду с системами CRM и ERP, a также с решениями класса Business Intelligence служит основой для полномасштабного управления интеллектуальными активами предприятия (Intellectual Asset Management, IAM). Поэтому инициатива ECM должна исходить не от ИТ-менеджера, а от финансового директора. Деньги, вложенные в создание контента, должны точно так же приносить прибыль, как и деньги, вложенные в производство.