Что такое ITSM

ITSM (Information Technology Service Management) — подход к управлению ИТ-услугами, который помогает закрывать потребности бизнеса. Цель такого подхода — решить задачи клиентов, как внутренних, так и внешних. Для внутренних заказчиков могут быть важны, например, смена пароля и получение доступов к программам, для внешних — техподдержка, ремонт оборудования или обновление ПО.

ITSM часто реализуются в современных компаниях как единое окно для отправки заявок в различные службы. Таким образом, пользователям не нужно думать, как связаться с тем или иным подразделением и оформить обращение.

5 основных ITSM-процессов

1. Управление инцидентами.

   Ни одна компания не застрахована от непредвиденных сбоев. Если неприятный инцидент все же произошел, нужно быстро его преодолеть. ИТ-служба должна оперативно среагировать на поломку, чтобы избежать длительного простоя в работе, а также проанализировать ситуацию, чтобы снизить риск ее повторения.

2. Управление проблемами.

   Каким бы неожиданным ни был инцидент, для него всегда есть причины. Этот процесс как раз направлен на то, чтобы найти проблемы, из-за которых возникла критическая ситуация, и составить список мер для их решения. Важно, что поиск первопричин возникает не только тогда, когда инцидент уже случился. Специалисты постоянно ищут потенциальные проблемы, чтобы нивелировать их.

3. Управление изменениями.

   Один из эффективных процессов по уменьшению проблем — внедрение изменений. Внося корректировки в работу системы, ИТ-подразделение заранее сокращает количество узких мест. Кроме того, изменения необходимы, чтобы поддерживать актуальность ПО и добавлять новые услуги.

4. Управление активами.

   Процесс, в ходе которого проводят мониторинг всех составляющих инфраструктуры. Это необходимо, чтобы предоставлять услуги качественно и своевременно.

5. Управление знаниями.

   Процесс создания, передачи и применения на практике знаний, связанных с ИТ-услугами.

ITSM и ITIL: в чем разница

Оба понятия часто встречаются вместе, но обозначают разные вещи. ITIL (IT Infrastructure Library) — это библиотека эффективных и, что особенно важно, жизненных практик, так как все примеры даются на основе реального цикла услуги. ITSM — это подход к управлению ИТ-услугами, который реализуется за счет рекомендаций ITIL.

ITIL находится под контролем правительства Великобритании и периодически обновляется. Например, последняя редакция библиотеки, четвертая, вышла в 2019 году. Теперь в ней больше учитывается клиентский опыт и ценности, появилась ориентация на цифровую трансформацию и гибкие методы работы.

ITIL — стандарт внедрения ITSM, который очень часто используют компании для описания процессов ИТ-услуг.

Подводные камни при внедрении ITSM

Переход на ITSM не так прост, требуются комплексные меры. Поэтому нередко встречаются ошибки при внедрении методологии:

• недостаточное участие руководителей компании. Если топ-менеджеры не продвигают идею ITSM, не выделяют достаточный бюджет, такие изменения вряд ли приживутся среди рядовых сотрудников;
• усложнение внутренних процессов. Чем сложнее алгоритм выполнения работы, тем сильнее сопротивление команды. Внедрение нового подхода не должно делать процессы тяжеловесными;
• плохая коммуникация. Важно донести сотрудникам преимущества ITSM, в чем выгода для каждого из них;
• нет метрик для отслеживания результатов внедрения. Без постоянного мониторинга сложно оценить, насколько ITSM прижился в компании и есть ли эффект;
• пренебрежение обучением персонала. Даже если руководители достаточно вложились во внедрение ITSM-подхода, а сотрудники действительно поняли преимущества для себя, но не произошло элементарного обучения — ничего не получится. Для начала успешной работы необходимо рассказать как минимум о базовых функциях и кнопках.

Почему выгодно внедрять ITSM-систему

Намного легче управлять процессами, когда каждый член команды четко знает стандарты отправки и выполнения запросов. ITSM как раз помогает добиться такой унификации. А когда базовые вещи работают, как часы, то можно задуматься о повышении качества ИТ-услуг. Помимо разработки и предоставления инструментов ITSM, в методологии предполагаются еще и метрики для оценки предоставляемых сервисов. Таким образом, можно оценить, что именно стоит улучшить, и спрогнозировать эффект.

В основе ITSM-системы лежит принцип постоянного улучшения. У ИТ-отдела есть все инструменты, чтобы непрерывно мониторить состояние ПО, предотвращать кризисы и искать новые фишки для клиентов. Такой подход помогает быть гибкими и двигаться в ногу с реалиями бизнеса.

Еще один принцип ITSM — клиентоориентированность. ИТ-департамент стремится работать совместно с остальными сотрудниками или внешними заказчиками, чтобы лучше понимать их потребности. Как итог — максимально понятные и эффективные сервисы для компании, которые значительно ускоряют работу.

Как реализовать ITSM для пользователей

Если масштабное обучение работе по ITSM проводить некогда, то идеальным вариантом станет внедрение новых инструментов на базе корпоративной системы. В этом случае сотрудники получат привычный интерфейс, готовую авторизацию, данные для создания заявок и другую информацию. Такой платформой может стать корпоративный портал, где наряду с новостями о компании и общением с коллегами есть функции подачи запросов и заявок в различные подразделения.

Вкладка «Сервисы» в корпоративном портале Directum Portal

 

Преимущества ITSM — оптимизация процессов и ориентация на клиента. Этот подход применим не только в ИТ-сфере, но и для других процессов компании. Корпоративный портал в современном понимании — это не просто источник информации для сотрудников, а своего рода „офис в кармане“ с удобным доступом ко всем сервисам компании, в том числе ИТ-услугам.

Артем Пермяков
директор по развитию бизнеса Directum