Интеграция с ПОС

Возможности решения

«Платформа обратной связи» (ПОС) является частью «Единого портала государственных и муниципальных услуг» и служит для сбора сообщений и обращений граждан, которые они отправляют в адрес госорганов через:

• форму на портале Госуслуг;
• мобильное приложение «Госуслуги. Решаем вместе»;
• виджеты на сайтах органов власти.

С помощью решения «Интеграция с ПОС» в связке с «Обращениями граждан» органы государственной власти обрабатывают обращения и сообщения в системе Directum RX:

1. Платформа определяет, что попадает под действие 59‑ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и считается обращением.
2. Электронные сообщения, которые написаны в свободной форме и не классифицируются как обращения в рамках 59‑ФЗ, поступают в Directum RX и обрабатываются с помощью решения «Интеграция с ПОС».
3. Если платформа обратной связи определила, что сообщение попадает под действие 59‑ФЗ, то в Directum RX оно обрабатывается в решении «Обращения граждан» вместе с обращениями, поступившими из других источников.

«Интеграция с ПОС» поддерживает всю функциональность ПОС, позволяя при этом настраивать работу в соответствии с текущими бизнес-процессами. Можно выбрать удобную схему обработки и этап, на котором заявителю отправляется ответ, требуется или нет регистрация сообщения и утверждение ответа на него. Эти и другие параметры помогают автоматизировать рассмотрение сообщений в организациях любого масштаба. Сообщения и обращения выгружаются из ПОС в Directum RX, а обратно передаются статус работ и ответ. Обмен данными происходит при помощи системы межведомственного электронного взаимодействия (СМЭВ).

Использование комбинации из решений «Интеграция с ПОС», «Обращения граждан» и «Интеграция с ПОС. Витрина данных» позволяет оперативно и без переключения между системами реагировать на вопросы граждан. При этом неважно, в какой форме они заданы и из какого источника поступили.

Первичная обработка сообщений

В зависимости от структуры организации и количества поступающих сообщений они могут регистрироваться при получении, передаваться для регистрации делопроизводителю или не регистрироваться совсем.

Ответственный сотрудник рассматривает сообщение и решает, отправить его на исполнение или ответить сразу. При этом можно настроить утверждение ответа руководителем.

Первичная обработка и регистрация сообщения

Регистрация сообщения делопроизводителем

Рассмотрение, исполнение и отправка ответа

Если сотрудник, регистрирующий сообщение, не может определить исполнителя, оно отправляется на рассмотрение руководителю или его помощнику. Для проведения работ по сообщению и отслеживания их состояния используются возможности модуля «Делопроизводство».

Ответ заполняется в карточке сообщения. Там же отображаются комментарии заявителя, если он не согласен с полученным ответом и отправил сообщение повторно.

Подготовленный ответ согласовывается в соответствии с бизнес-процессами организации и отправляется заявителю после подписания или при приемке работ руководителем.

Исполнение работ по сообщению

Составление ответа по сообщению, полученному повторно

Мониторинг работ по сообщению

Контролировать обработку сообщений и сроки исполнения поручений по ним удобно при помощи списков «Поручения» и «Реестр сообщений».

Список сообщений, по которым отправлен ответ в ПОС

Список поручений, выданных по сообщениям ПОС