Обращения граждан

Возможности решения

Благодаря решению Обращения граждан органы государственной власти эффективно обрабатывают обращения, которые поступают от граждан и юридических лиц:

• по Почте России и электронной почте;
• лично через приемную организации;
• через форму Интернет-приемной (при использовании решения «Интернет приемная-обращений граждан»);
• из других организаций через сервисы обмена или ГИС «ТОР СЭД» (при использовании решения «Интеграция с МЭДО»).
• из платформы обратной связи (при использовании решения «Интеграция с ПОС»).

По указу Президента РФ № 171 «О мониторинге и анализе результатов рассмотрения обращений граждан и организаций», организации должны предоставлять результаты рассмотрения обращений на портал ССТУ.РФ. С решением «Интеграция с ССТУ» данные об обращениях выгружаются на портал автоматически по запросу или по расписанию.

Регистрация обращения

Обработка обращений начинается с регистрации. Сотрудник создает обращение в системе и прикрепляет полученные электронные документы или скан-копии бумажных.

В обращении сотрудник указывает всю необходимую информацию, например:

• содержание обращения и соответствующие ему вопросы из общероссийского классификатора;
• данные заявителя — гражданина или юридического лица;
• срок рассмотрения, при этом система контролирует его соответствие законодательству.

Встроенный интеллект помогает ускорить регистрацию обращений и передачу их в дальнейшую работу. Он без участия человека классифицирует обращения по типу на основе анализа содержания, создаст и заполнит карточки, подберет подходящий журнал, зарегистрирует и определит ответственного исполнителя.

Основная информация по обращению

Заполнение вопросов в обращении

Документы по обращению

Рассмотрение и исполнение

Если обращение нужно донести до руководителя, сотрудник отправляет документ на рассмотрение. Для этого он использует возможности модуля «Делопроизводство»:

• помощник руководителя готовит проект резолюции по обращению;
• руководитель выдает поручения исполнителям;
• исполнители выполняют работы по обращению;
• контролер отслеживает ход работ.

Проект резолюции по обращению

Мониторинг задач по обращению

Порядок и сроки работ удобно отслеживать в карточке обращения. Так сотрудники могут вовремя оценить ситуацию и предпринять нужные меры. При необходимости срок исполнения работ по обращению можно продлить. В таком случае сотрудник отправляет заявителю уведомление, подготовленное по предусмотренному в решении шаблону.

Если решение вопроса не входит в компетенцию организации, обращение можно переадресовать в другое ведомство. В этом случае сотрудник создает в системе сопроводительное письмо и согласовывает его с руководителем отдела по регламенту, затем направляет в нужную организацию.

Дополнительно сократить время на переписку между ведомствами поможет решение «Интеграция с МЭДО». С его помощью сотрудник может отправить сопроводительное письмо через сервис электронного обмена.

Отправка ответа заявителю

Когда работы выполнены, исполнитель создает ответное письмо для заявителя. Оно автоматически формируется по шаблону, а все нужные данные заполняются из обращения. Сотруднику нужно только проверить реквизиты и текст.

Если письмо необходимо согласовать с ответственными лицами, достаточно выбрать для него готовый процесс согласования. Задания автоматически отправляются согласующим в определенной последовательности. Процессы согласования можно доработать под любые требования организаций.

Готовое письмо подписывает руководитель, после чего оно отправляется заявителю электронной почтой или Почтой России. Для отправки ответа в бумажном виде в решении предусмотрена печать конвертов. Адреса на них заполняются автоматически.

Конверт для исходящего письма

Если обращение поступило из платформы обратной связи, то ответ по нему отправляется заявителю автоматически после его подписания или при приемке работ руководителем. Автоматизировать работу с такими обращениями помогает решение «Интеграция с ПОС».

Мониторинг обращений и формирование отчетов

Чтобы отслеживать работы по обращениям, используются отчеты и списки:

• общий реестр обращений с поиском по выбранным критериям, например, по состоянию обращения или заявителю;
• список обращений с истекающим сроком;
• отчет по исполнению поручений, выданных в рамках обращений;
• отчет со статистикой по обращениям за год, квартал или месяц. Как правило, такой отчет размещается на портале организации.

Обращения на рассмотрении у конкретного исполнителя

Статистика по обращениям граждан